聾啞外賣小哥受傷打120求助 調度員這頓操作很有“心”

梁雯婷是廣州市急救醫療指揮中心的一名調度員，一天早上，她接到了一通不同尋常的無聲電話，通話中她多次耐心詢問，對方一直沒有任何回應。是誤播電話？還是對方真的遇到了緊急情況？梁雯婷是怎么做的？一起來看她的故事。

2025年4月18日，對于廣州市急救醫療指揮中心的調度員梁雯婷來說，是一個普通的工作日。早上8點，她像往常一樣坐到工位上，開啟一天8小時的工作。然而，9點39分，她接到了一個不同尋常的來電。

通話持續了13秒，她多次詢問，對方一直沒有回應。是誤撥還是遇到了特殊情況？梁雯婷還沒來得及做出判斷，電話就突然斷了線。

聽到電話斷了線，梁雯婷立即回撥過去。電話接通，梁雯婷聽到類似智能語音的播報，然而兩秒鐘通話就再次斷了線。

梁雯婷：聽到了一聲“聾啞人”，然后電話就掛斷了，當時心里就會更著急一點了，因為他是一個特殊的人群，我比較害怕他是發生了什么事情，比較危急這，所以繼續撥通了第三通電話。

通話再次斷線，梁雯婷立刻將情況上報，同時繼續進行回撥。

梁雯婷：我電話是一直在線，然后我們的實時調控組員在旁邊拿著手機在協助我，看一下哪個方法能更快獲取他的信息，都是在同步進行。

通常情況下，根據手機定位，在對方撥打120的時候，調度員會收到來自電話基站的大致定位，緊急情況下可以先派出救護車前往救援。然而，梁雯婷接到的這通無聲電話，沒有顯示任何來電定位。這時，她想到，可以用調度系統發送定位短信，來快速獲取對方的準確地址。

定位短信發出了30秒，電話里依然沒有聲音，調度平臺也沒有收到對方的定位信息。梁雯婷又重復操作了一遍，還是沒有收到回應。正當她想要請求警方協助的時候，電話里再次響起了語音播報：“龍歸街南”。

電話里的語音播報傳來了位置信息，同時，梁雯婷的同事梁啟柏也添加上了對方的微信，這才得知，對方因為交通事故造成骨折，需要緊急就醫。梁雯婷立即調派就近醫院的救護車。在接到無聲電話的24分鐘后，10點03分，救護車順利抵達對方所在位置，將患者送醫救治。

聽障外賣員突發傷情 專業救護跨越障礙

向120打電話求助的是一位聽障外賣騎手，名叫海藍。

外賣騎手海藍介紹，他那天好痛，起來走不了，全身都很痛，就沒辦法了。由于疼痛難忍，海藍用手機撥打電話比以往多花了不少時間，越緊張越難操作，電話幾次斷了線。

在接到梁雯婷的第三次回撥電話之后，海藍努力在對話框中輸入了自己的位置。在9時46分，梁啟柏添加上海藍的微信之后，也收到了他的傷情信息。

廣州市急救醫療指揮中心調度實時質控員 梁啟柏：他發了幾個圖片過來，我初步判斷應該是外傷引起的不舒服，我們就盡快跟醫院溝通，安撫了他的情緒，避免波動，告訴他，我們的救護車已經在尋找他的路上了。

經檢查，海藍因為交通事故導致身體多處骨折，由于救治及時，無須進行手術，目前正在恢復中。

海藍表示，要謝謝他們，特別是那個女孩子。

守護“生命熱線” 平凡崗位不平凡的夢想

梁雯婷出生在廣州，救死扶傷是她從小到大的夢想。2013年，她考入廣州醫科大學護理學專業，畢業后，在醫院當了七年護士。2024年初，她來到廣州市急救醫療指揮中心，成為一名調度員。

梁雯婷：以往在醫院里面的工作經歷，對于我現在來說也是有挺大幫助，知識儲備比較充足的情況下，心里也有底氣，所以無論發生了什么事情，我心里也有能救助他的方法。

對梁雯婷來說，從第一次在急救中心戴上耳機的那一刻起，她就深知，電話線就是“生命熱線”，承載著特殊的分量。

主播點評：用有溫度的技術 做最溫熱的守護

平常總說“要有平常心”，可在120調度員這個崗位上，還真就不能太有“平常心”，每一通電話都必須認真對待。小梁入職一年多，要說還是半個新人，但她面對突發情況不慌不忙，處理穩健規范，體現出足夠的細心、耐心，還有那份無論沉默還是斷線都擋不住的，對來電者的關心。

小梁的出色表現，其實也是當地急救醫療系統專業化能力的一部分。今年六月份，廣州的“無障礙急救平臺”小程序正式上線，可以自動進行語音文字的雙向互轉，定位也更精準。有不斷提升的技術，有急他人之所急的人，我們就可以讓任何有需要的人群感受到“生命熱線”的這份溫熱。

（總臺記者 孔英璘 陳恒杰 劉然）