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保險業形象提升

需“內外兼修”

張博雅

近年來雖然保險業發展迅速，國人仍不免談“?！鄙?。其原因主要來自兩個方面：一是保險行業內部制度問題；二是國民對保險認識的缺乏。筆者認為，可以從以下幾點著手，建立全方位保險新形象。

在日常生活中，保險業內和人們接觸最多的要數保險代理人。代理人的形象塑造在保險業整體形象塑造方面可謂是重中之重。要改變目前部分代理人缺乏責任感、誤導消費者的現狀，首先，應給代理人以正式員工般的待遇，給他們一種“認同感”，以增加他們的責任感。比如可以從增加基本工資開始。其次，改變保險業在廣大國民心中的形象，必須先讓內部人員清晰認識并了解保險的意義。對于保險代理人思想的教育必不可少。這樣才能對消費者進行正確的思想傳輸。最后，保險業的形象欠佳還在于理賠糾紛頻發。理賠糾紛大多是由于客戶在投保時沒有清楚明白地了解到保單的內容，解決此問題需要提升保險代理人的專業素質，這要求對于保險代理人的工作資格予以更加嚴格的考察和認證。業內應給保險代理人灌輸“與客戶交朋友”的思想，讓代理人真心實意為客戶打算，成為客戶貼心的伙伴。樹立保險業“真誠貼心好幫手”的形象。

即使在所有服務上都嚴格把關，也不可能做到無微不至，這時就需要及時有效的投訴通道來消除消費者心中的不快。當消費者因為種種原因與保險公司發生糾紛時，投訴是消費者維護自身利益的一種行為，所以業內必須給人們提供充足便捷的綠色投訴通道，讓消費者可以及時表達不滿，減少對行業的不良印象。同時，由相對固定的人員負責不同類別的糾紛，對于每一個問題認真地給予真實且公平的回答，讓投訴人心服口服。樹立保險業“客戶投訴”0“煩擾”的形象。

在改善自身問題后，保險業應積極爭取社會各界的認同，這需要在宣傳上多下工夫。首先應宣傳保險理念，宣傳通過互助分散風險的思想，讓大家認識到保險就是轉移風險、補償損失的最佳手段。理念的宣傳可以從公益廣告著手。其次，應宣傳“我的保險我做主”的個人保險理念。通過該理念的宣傳，讓人們主動去了解保險產品，選擇自己需要的產品并承擔起相應的保險責任，而不是對保險一無所知，保單的簽訂全憑代理人一面之詞。通過對保險的宣傳樹立保險業“自主互助保平安”的形象。

通過以上幾個方面“內外兼修”，人們心中保險業的形象必然會有所改變。

塑造良好形象

關鍵在自身

韓亞男

保險行業形象問題是一個世界性話題。我國保險業從恢復至今已有30多年歷史，行業形象整體不佳一直是行業內外熱議的一個焦點話題。除了與我國保險業發展時間短、發展不成熟等因素以外，還有更為深層次的因素影響著保險業的形象問題。

塑造和維護保險業良好形象的關鍵是保險公司自己的作為。因為保險產品的專業性、復雜性和經營的獨特性，許多消費者對產品特點不夠了解，由此容易產生許多誤解，從而導致對行業的一些負面評價；而許多媒體對保險業也不甚了解，有時還會對這種負面評價起到“放大鏡”的作用。但是面對此類負面形象的宣傳和報道，保險公司應該首先檢查自己。

誠然，保險業容易遭受“逆向選擇”，但是保險業自身仍然應當在有效防止“逆向選擇”的前提下，盡可能多地為消費者提供所需要的產品。在很多情況下，出于保險業自身的行業特點，需要營銷員來向消費者銷售保險產品。為防范營銷員的個人不規范行為，保險業應該及時采取有效措施防止和杜絕銷售誤導，由此讓消費者放心地購買保險產品。道德風險和保險欺詐是保險業與生俱來的“毒瘤”。為保護全體投保人和保險公司的利益，保險業必須嚴防索賠中的欺詐；此外，保險業也需要采取足夠有效的手段提高理賠時效，識別真偽，設身處地替保險人著想。保險行業的確有許多可以改進的地方，保險行業應當時時自省，從自身做起。