全聚德烤鴨店外賣窗口時(shí)常看到長長的隊(duì)伍，似乎已成為京城的一道小風(fēng)景。人們排隊(duì)的目的基本都是購買十元一只的鴨架子。由于排隊(duì)人多，店家經(jīng)常在外賣窗口貼出通知，限購鴨架子。

有網(wǎng)友表示，如此物美價(jià)廉的鴨架子從何而來？對此，中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者咨詢了全聚德內(nèi)部員工。據(jù)該員工稱，全聚德所銷售的鴨架子均是客人沒有帶走的，這已經(jīng)是不成文的“潛規(guī)則”。

“私售”鴨架有損消費(fèi)者權(quán)益

眾所周知，食客在全聚德食用烤鴨時(shí)所支付的費(fèi)用，是包含鴨架子的，即食客對所購烤鴨的鴨架子擁有所有權(quán)和支配權(quán)。而全聚德在未告知和明確授權(quán)的情況下，將客人未帶走的鴨架以十元的價(jià)格賣給其他消費(fèi)者，似有損消費(fèi)者的知情權(quán)之嫌。

有網(wǎng)友在其博客里調(diào)侃道，“全聚德”有點(diǎn)黑，吃一次烤鴨，你將受到商家的三次“盤剝”。該網(wǎng)友表示，所謂三次盤剝：第一次，北京做烤鴨的飯店很多，以單只烤鴨的價(jià)格而論，全聚德烤鴨是比較貴的，較高的價(jià)格賺你第一份錢；第二次，由于片下來的鴨肉較少，你餐桌上可以食用的東西就少，就要額外點(diǎn)菜，菜價(jià)很貴，賺你第二份錢；第三次，因?yàn)轼喖茏邮琴u錢的，肉多好賣，賺你第三份錢。

全聚德走向國際需加強(qiáng)“內(nèi)功”修行

對于購買鴨架子的消費(fèi)者來講，十元錢的價(jià)格的確超值。但從食客的角度來看，他們的權(quán)益受到了侵害。鴨架子的所有權(quán)本和處置權(quán)應(yīng)歸屬于食客，全聚德卻悄悄地拿去“借花獻(xiàn)佛”了。誠然，全聚德的初衷可能是想讓更多的人品嘗到美味，提升企業(yè)的聲譽(yù)，但隨著消費(fèi)者意識的覺醒，做法卻有失“中華老字號”的身份，更難以與國際水準(zhǔn)接軌。

一個(gè)餐飲酒店，無論水平、檔次高低，贏得顧客信任的有效方法就是盡可能定制你的產(chǎn)品和服務(wù)，表明你對消費(fèi)者的重視。每一次都給顧客以驚喜，保持顧客始終處于被享受消費(fèi)”的狀態(tài)，最終實(shí)現(xiàn)顧客可接受的體驗(yàn)價(jià)值和企業(yè)創(chuàng)造利潤的雙贏。

對比國際知名餐飲品牌，全聚德的服務(wù)少了一絲對消費(fèi)者的重視。就拿鴨架子的事來說，食客之所以對鴨架子的去向關(guān)注，是因?yàn)槿鄣聸]有對食客盡到告知義務(wù)。如果全聚德提前告知去向，甚至給客人一個(gè)簽名卡，寫上“您的鴨架子和您的簽名卡將一起以成本價(jià)給那些更需要的人們”。這樣既告知鴨架的去向，又滿足了客人小小的慈善欲望，何樂而不為呢？

全聚德正向著“中國第一餐飲，世界一流美食，國際知名品牌”目標(biāo)而奮勇前進(jìn)。但在提升品牌與國際接軌的同時(shí)，需要不斷加強(qiáng)提升服務(wù)質(zhì)量、重視消費(fèi)者等“內(nèi)功”的修行。