工行閩分行營業(yè)部加強叫號機應(yīng)用管理 提高個人客戶識別率

為加快流程優(yōu)化成果應(yīng)用，充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點智能排隊叫號機對網(wǎng)點客戶識別、分層服務(wù)、服務(wù)調(diào)度的重要作用，推進(jìn)網(wǎng)點預(yù)填單業(yè)務(wù)開展，工商銀行福建省分行營業(yè)部根據(jù)省分行《關(guān)于下發(fā)2013年第二季度業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重點項目考核指標(biāo)的通知》要求，加快流程優(yōu)化重點項目個人客戶識別率的推廣進(jìn)度，通過各支行和營業(yè)網(wǎng)點的努力，七月份上旬，轄內(nèi)個人客戶的身份識別率達(dá)到95%。

為提高流程優(yōu)化重點項目個人客戶識別率指標(biāo)，該營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)和運行管理部高度重視，多次召開流程優(yōu)化重點項目推廣會、交流會，對流程優(yōu)化重點項目推廣進(jìn)行了安排，同時，運行管理部加強對全轄各營業(yè)網(wǎng)點個人客戶識別率的監(jiān)控和跟蹤，定期對各支行、網(wǎng)點個人客戶識別率指標(biāo)完成情況進(jìn)行通報，對序時推廣任務(wù)完成不理想的支行和網(wǎng)點加強實時監(jiān)控和專項督導(dǎo)，逐一分析推廣不力的原因，并采取有針對性措施確保推廣任務(wù)順利完成。

各支行及營業(yè)網(wǎng)點加強排隊叫號機應(yīng)用管理，充分發(fā)揮智能排隊叫號機客戶身份識別功能的作用，指導(dǎo)客戶正確使用排隊機身份識別功能，同時各網(wǎng)點充分發(fā)揮網(wǎng)點大堂經(jīng)理和引導(dǎo)員的作用，網(wǎng)點現(xiàn)場管理人員走出柜臺，主動承擔(dān)引導(dǎo)責(zé)任，協(xié)助做好客戶識別和引導(dǎo)工作，加強引導(dǎo)客戶通過在排隊機上刷介質(zhì)取號，部分網(wǎng)點屏蔽無卡無折取號功能，使用刷卡、證件取號。通過以上措施，較好促進(jìn)了網(wǎng)點排隊機排隊策略的優(yōu)化，提高了普通客戶叫號占比和個人客戶識別率的提高，減少了客戶排隊等候時間，有效提高了網(wǎng)點服務(wù)效率，逐步培育起了客戶使用全新業(yè)務(wù)流程服務(wù)的習(xí)慣。