閩侯工行強化便民措施服務群眾

工商銀行福州閩侯支行積極開展黨的群眾路線教育實踐活動，以客戶為中心，強化便民服務措施，夯實規范服務基礎，著力于現場服務流程、服務手段的改造、升級，全力提升網點服務水準，努力打造人民群眾滿意的服務窗口。

一、講文明樹新風，“五步法”規范服務送溫馨。該行大力推行窗口“笑相迎、雙手接、快速辦、提醒遞、目相送”的“五步法”規范服務，積極倡導社會文明良序服務規則，讓溫馨在雙手接遞、熱情問侯迎送中傳遞，營造講文明、懂禮節、積極健康的服務氛圍。

二、加大勞動強度，實施彈性服務滿足公眾需求。該行整合資源，持續深化“二線為一線，一線為客戶”的客戶至上服務要旨，克服困難，自我加壓，增加服務窗口，合理安排窗口對外工作時間，實施彈性工作制，著力解決業務高峰期、應急時段點的服務問題，真正做到“想客戶之所想、急客戶之所急”，把困難留給自己，將方便讓給客戶。

三、硬件設施配置足，開辟多渠道快捷辦理業務。該行不僅嚴格要求各網點科學安排作息時間，開足對外服務窗口，而且加大了硬件設施的布放，備足網點電腦自助終端、ATM取款機、一體機、補登折機等，特別今年以來，加大了便民服務措施力度，又在多地設立離行式自助銀行，同時，又大力推介使用網上銀行、手機銀行，為客戶開辟了多渠道、多方位、多地域、全天候的立體式服務渠道，網點排長隊辦理業務現象明顯減少。

四、著力提高服務效率，改進服務流程、優化服務手段。不斷深化“學習型”團隊建設，加強業務知識及實務操作技能的學習和培訓，提高服務綜合素質；強化大堂精細化管理，知悉每一位進入網點的客戶辦理什么業務，耐心解答業務咨詢、指導填單、引導辦理業務、輔導自助操作等，做到現場分流、引導高效有序；近期大力推行“預填單”服務，減少客戶手工填單環節，辦理手續簡約化，操作流程進一步優化；同時，該行嚴督“超時等候客戶占比、平均排隊等候時間、平均業務處理時間、窗口開工率”等四大指標，集中精力解決她客戶排長隊問題，縮短客戶等候時間，提高了客戶滿意度。