工行福州晉安支行細節入手

工商銀行福州晉安支行從細節入手，繼續加強和改進網點的金融服務質量，立足創新服務理念、提高服務水準和服務層次來滿足客戶需求，通過扎扎實實抓好各項金融服務，提升工商銀行在社會公眾中的形象，擦亮“工”字服務品牌。

一、強化服務意識。服務不是紙上談兵，更不是臨陣磨槍。該行通過每日晨會、每周例會組織服務培訓與學習，不斷強化服務意識，正確引導員工的服務行為，灌輸新型的服務理念。同時通過案例分析會開展網點現場指導工作，通過面對面進行溝通和交流，對服務中存在的不足共同進行探索解決的辦法和途徑，有力地提升網點文明服務工作水平。

二、加強服務渠道建設。該行重點解決個人中高端客戶服務跟不上的問題，緊緊圍繞客戶拓展工程，全面提升個人中高端客戶服務品質。著力優化升級服務渠道，加快網點升級改造和網點布局調整，進一步擴大營業網點的服務輻射范圍，加大自助銀行、電話銀行、網上銀行、手機銀行等渠道建設，進一步提升渠道服務能力。

三、細化環節提升質量。制定切合實際的服務工作措施，努力提高服務質量，以客戶的需求為出發點，從點滴做起，細化服務工作的各個環節，實施規范化、差異化服務，網點人員以飽滿的精神和一流的服務認真做好柜臺服務工作，使用文明用語、服務評價器，美化營業環境，不斷提高服務質量和服務水平，最終贏得客戶。

四、提高自助銀行運行效率。該行對自助設備業務處理環節認真梳理，找出影響機具運行效率的關鍵點，有的放矢的加強管理，提高機具的運行效率。同時要求各網點要根據每臺ATM用鈔周期的實際規律合理測算加鈔量，做好用鈔計劃，及時加裝備用款，避免ATM長時間缺鈔的出現，為廣大客戶提供良好的自助服務。

五、以解決排長隊問題為突破口，不斷提高服務效率。在加強培訓提高員工服務技能，努力縮短客戶等候時間的前提下，加強網點現場服務管理，高度重視大堂經理的配備，著力推廣錯峰提醒制度，在業務高峰時段，適時進行業務調整，以保證窗口開放率，減少客戶的等待時間。合理安排勞動組合，實行業務分流。積極引導非現業務和5000元以下的現金業務客戶盡可能到低柜區和自助區辦理，最大限度減少客戶辦理業務時扎堆現象。

（工商銀行福州晉安支行 范澍偉）