工行“建設(shè)人民滿(mǎn)意銀行”從改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)細(xì)節(jié)做起

工商銀行福州晉安支行圍繞“建設(shè)人民滿(mǎn)意銀行”這一主題，繼續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的金融服務(wù)質(zhì)量，從細(xì)節(jié)入手，細(xì)化服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，立足創(chuàng)新服務(wù)理念、提高服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)層次來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，多元組合切實(shí)做好各項(xiàng)金融服務(wù)，提升工商銀行在社會(huì)公眾中的形象。

大堂經(jīng)理的接待能力代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，因此該行加強(qiáng)大廳外大堂經(jīng)理履職規(guī)范，要求大堂經(jīng)理對(duì)每一位客戶(hù)主動(dòng)熱情，耐心解釋?zhuān)袑?shí)做好識(shí)別、引導(dǎo)、分流工作，尤其是網(wǎng)點(diǎn)高峰期的引導(dǎo)工作。同時(shí)為改善網(wǎng)點(diǎn)高峰時(shí)期的柜面擁堵現(xiàn)象，抓緊實(shí)施服務(wù)效率提升計(jì)劃，通過(guò)調(diào)整勞動(dòng)組合、增開(kāi)彈性窗口，開(kāi)設(shè)快速通道等措施，解決客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)象。

為進(jìn)一步樹(shù)立良好品牌形象，晉安支行本著專(zhuān)業(yè)而坦誠(chéng)的態(tài)度為客戶(hù)提供所需的金融產(chǎn)品，真實(shí)披露各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品的損益信息，透明公開(kāi)各類(lèi)收費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，要求做到“正確引導(dǎo)、誠(chéng)信告知”，切實(shí)提高客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)的認(rèn)知和理解，在加大營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，堅(jiān)守合規(guī)經(jīng)營(yíng)的行為準(zhǔn)則，履行社會(huì)責(zé)任，滿(mǎn)足客戶(hù)知情權(quán)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

此外，該行工會(huì)服務(wù)辦加強(qiáng)檢查力度，每周不少2次到網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡快現(xiàn)場(chǎng)整改。督促加強(qiáng)自助設(shè)備的運(yùn)行監(jiān)控與維護(hù)，保證運(yùn)行穩(wěn)定率，ATM做到“不生病”“糧滿(mǎn)倉(cāng)”，充分滿(mǎn)足客戶(hù)取現(xiàn)需求。進(jìn)一步完善投訴處理機(jī)制，做到本行投訴熱線(xiàn)電話(huà)24小時(shí)專(zhuān)人接聽(tīng)，網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)營(yíng)業(yè)時(shí)間有人接聽(tīng)，對(duì)于客戶(hù)投訴，要在第一時(shí)間有效處理，切實(shí)防止因處理不當(dāng)而引起投訴升級(jí)或負(fù)面影響，保證客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題得到及時(shí)解答和合適處理，確保服務(wù)無(wú)投訴，確保各項(xiàng)服務(wù)的順利開(kāi)展。