習近平總書記指出，“檢驗我們一切工作的成效，最終都要看人民是否真正得到了實惠，人民生活是否真正得到了改善”。在銀行經(jīng)營活動與社會民生關系日益緊密的大背景下，商業(yè)銀行加強消費者權益保護，是學習貫徹習近平總書記系列重要講話精神的重要舉措，是踐行黨的群眾路線的具體行動。中國建設銀行成立60年以來，尤其是股改上市以后，始終秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，積極應對各種挑戰(zhàn)，大力推進戰(zhàn)略轉型，并在實踐普惠金融的道路上，將保護消費者合法權益置于更加突出的位置，通過一系列行之有效的舉措，全面推進消費者權益保護工作深入、有序開展，彰顯了建設銀行以人為本的服務理念，展示了全面履行社會責任的企業(yè)形象。

堅持以人為本持續(xù)提升消費者滿意度

隨著銀行業(yè)經(jīng)營環(huán)境的不斷變化和消費者維權意識的逐步增強，消費者權益保護目前已成為中國銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要內(nèi)容，并逐步成為各商業(yè)銀行踐行群眾路線的自覺行為。

全面深化消費者權益保護理念。從歷史經(jīng)驗看，加強消費者權益保護是經(jīng)濟金融發(fā)展到一定程度的必然要求，是國際銀行業(yè)監(jiān)管改革的主要趨勢，是維護金融體系穩(wěn)定、促進社會和諧的重要措施；從現(xiàn)實需要看，加強消費者權益保護是廣大銀行消費者的迫切愿望；從行業(yè)發(fā)展看，加強消費者權益保護更是銀行業(yè)堅持以人為本、履行社會責任、規(guī)范經(jīng)營行為、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。為積極回應消費者的現(xiàn)實需要，使廣大消費者更好地享受建設銀行成立60年來的改革發(fā)展成果，建設銀行始終將消費者是否滿意、服務體驗是否改善作為檢驗工作成效的重要標準，貫徹落實監(jiān)管部門提出的銀行業(yè)消費者權益保護工作宗旨，以實際行動將保護消費者合法權益的理念落實到各項工作中。

全面構建管理體系。去年以來，將消費者權益保護工作開展情況定期納入董事會議事范疇，并逐步建立起在董事會和高管層領導下、產(chǎn)品統(tǒng)籌與創(chuàng)新委員會負責統(tǒng)籌、產(chǎn)品創(chuàng)新與管理部負責綜合管理、相關部門及分支機構各司其責的消費者權益保護工作管理體系。制定了《關于做好消費者權益保護工作的若干意見》和《消費者權益保護工作指引》，明確了此項工作的目標、工作框架、職責分工和主要措施。建立了各層級消費者權益保護工作專職聯(lián)系人制度和日常溝通機制，加入了銀監(jiān)會發(fā)起成立的銀行業(yè)消費者權益保護工作高層指導委員會，并加強與銀行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會、先進同業(yè)等機構的溝通交流。

持續(xù)提升消費者滿意度。2007年以來，建設銀行逐步建立起國內(nèi)同業(yè)領先的消費者服務質量監(jiān)測評價體系，通過對消費者滿意度和渠道服務質量的持續(xù)監(jiān)測，并開展神秘人專項檢查，有針對性地實施產(chǎn)品和服務改進。近年來，建設銀行消費者總體滿意度持續(xù)攀升，2014年上半年較2013年又提升了1.7個百分點。

堅持服務至上 持續(xù)改善消費者體驗

建設銀行十分注重消費者多樣化、多層次的金融需求，高度重視消費者服務體驗，不斷增強服務能力，持續(xù)提升服務質量。