錢江晚報：“蹲式服務”不用慌神

　　9月1日《北京青年報》報道，北京地鐵4號線即將開通。車廂乘務員對乘客提出的問題都是蹲下身子仰頭回答。這種體現(xiàn)對乘客尊重和安全的“蹲式服務”將是服務標準之一。

　　北京地鐵的“蹲式服務”引來嘲笑身一片。有媒體批評是亂彈琴，也有網友嘲諷為瞎扯淡。地鐵本想借此提升一下“地下工作者”的形象，結果被輿論指責為嘩眾取寵、毫無必要。想想也委屈。

　　其實大可不必上綱上線。見人就蹲、事事都蹲，當然也不可行，的確有作秀之嫌。不過碰著行動不便的孤寡老人、動作艱難的殘疾乘客，或者孕婦、兒童、傷病人員等等特殊人群，我看“蹲式服務”是最起碼的人道服務標準。

　　例如在北京殘奧村國際區(qū)，工作人員也采用“蹲式服務”，為坐輪椅的顧客介紹商品，這樣與顧客在平行高度的溝通，體現(xiàn)了對對方的尊重。對行動不便且購物較多的顧客，工作人員會在征得對方同意后，提供全程陪同式服務，這也是殘奧村提倡的“適度服務”。如此溫馨，獲得了國際社會的高度贊揚。

　　可見“蹲式服務”不是獨創(chuàng)而是“移植”，即使很多人批評這是典型的“形式主義”，但就“蹲式服務”本身而言，體現(xiàn)了人性化和平等尊重這一全人類共同的價值觀，這恰恰是我們很多“窗口服務行業(yè)”的軟肋。

　　與其說，老百姓對“蹲式服務”的“冷嘲熱諷”是因為下蹲動作太夸張，一時難以接受，不如說，我們的老百姓見慣了某些服務行業(yè)居高臨下，把顧客不當上帝的“老爺作風”。從“田舍郎”一步登上“天子堂”，倒反而受寵若驚，不知如何是好。

　　這種貼心的“蹲式服務”其實在航空業(yè)已經“蹲”了好久，飛機乘客對此早就習以為常、見怪不怪了。天上地下雖然相隔甚遠，但是服務不能“一個天上、一個地下”，服務如果也分三六九等，區(qū)別對待本身就形成一種人格上的不公平。

　　我看，正是由于某些壟斷行業(yè)的“自大”，才有了老百姓的“自卑”。

　　“鐵小姐”們猛的一蹲，老百姓一時就“慌了神”，忘了自己還是上帝，忘了自己的權利意識。忘了在地鐵上是“鐵小姐”為你服務，在其他崗位，你也要“一蹲為上帝”，為“鐵小姐”獻出愛心，送出呵護。

　　地鐵行業(yè)走出第一步值得叫好，如果其他高高在上的服務部門也能“蹲下身段”，實在是百姓的大幸。（付瑞生）

（責編：李艷）