剛過去的情人節里，上海最大的贏家可能是上海地鐵。早報報道，當天下午2點14分，軌交2號線214號車駛入南京西路站，站內廣播除正常報站外，還加了一句：“祝天下有情人終成眷屬，祝廣大乘客生活甜蜜幸福。”同時，工作人員、曾經參與國慶閱兵的姐妹花范晶瑾、范晶瑩向站內的夫妻、情侶們分發粉色玫瑰，每對一朵，共214朵，2號線變成特別的“愛號線”。上海地鐵的吉祥物“暢暢”，也站在特設的“情人候車椅”旁。乘客們收獲了意外的喜悅。

不難看出，這是一起有策劃的企業公關行動，為上海地鐵的公眾形象加分不少，可看出軌交運營方改善品牌形象、“討好”乘客的用心。如今，在上海公用事業單位中，上海地鐵的公共關系管理無疑相當出色。如果說相比上海幾家公交公司，上海軌交還算有財力有底氣，支撐得起漂亮的公關策劃，那么，最富裕的電力、電信部門，及煤氣、自來水等公用事業單位，在處理公共關系方面卻無疑落后于上海地鐵。背后是服務意識問題。

上海地鐵在品牌維護上很“潮”，懂得利用網絡，與自己的最大客戶群——上海年輕的上班族進行交流。早在去年7月12日，上海地鐵就以“上海地鐵shmetro”的ID開通微博，同時還有“上海地鐵薛主播”、“旦爸的地鐵”等多個相關ID展開一系列服務：如地鐵業務介紹、交通情況實時播放、為網友答疑及與地鐵愛好者、志愿者互動等。上海其他公用事業單位，還少有能如此充分利用微博這一親民的交流平臺的。

除了上述“214送玫瑰”，這個情人節里，上海地鐵還在網上搞了“上海地鐵微情書”活動。地鐵的官方微博還不忘在情人節前一天寫段子：“上海地鐵特別提醒您：早點睡覺，蓄存體力，迎接新挑戰！”很曖昧，也很親切，一改公用事業單位給人們留下的“言語無味，面目可憎”的刻板印象。再早的還有，去年11月，上海軌交推出各條線的Q版卡通形象，“萌”翻了網友；上海地鐵吉祥物“暢暢”也很可愛。上海地鐵一直努力在網上扮“萌”，效果也不錯。

曾經，上海軌交的公眾形象并不佳。2009年，上海軌交停車、晚點事故不斷，當年12月22日，上海軌交一日內發生4起事故，1號線兩車擦碰更成為上海軌交16年歷史上最嚴重的事故。上海軌交的形象跌到冰點。有市民評論道：“上海地鐵網絡逐漸完善，硬件是達到世界先進水平了，軟件服務實在是差距太大?！?/p>

在輿論壓力下，上海軌交積極應對，并誠懇改進工作，如軌交晚點向乘客提供道歉書、延誤15分鐘將退票道歉，向曝光的“擁吻視頻”當事人道歉等。我們的公共事業部門，往往有種“衙門作風”，工作只對上級不對市民負責，所以“官腔”、“八股腔”嚴重。上海地鐵的“與眾不同”說明兩條：一、公用事業單位是“需要管的”，輿論監督是有用的；二、只要有努力為市民服務的意識，這類單位照樣會想方設法塑造良好形象。此外，近兩年，大批青年人的入職，也給上海地鐵帶來了活力和年輕的企業文化。

其實，送玫瑰、搞卡通“神馬”的，都是浮云，改善公共形象的王道，還是提供安全正點的軌交服務，滿足市民需求。不過，上海地鐵在網上扮“萌”，在網下送花，還是能體現上海地鐵積極服務市民的態度的，那么電老大、煤老大、水老大們是不是該跟進了？