三亞“零投訴”更像是在“掩耳盜鈴”

1月29日，有網友反映其朋友在三亞海鮮排擋消費時遭遇店家“宰客”，三亞市政府新聞辦官方微博回應“春節宰客”事件，稱今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話，說明整個旅游市場秩序穩定、良好，遭到不少網友質疑和嘲笑。　（據1月30日天府早報）

這真有點讓人哭笑不得，這邊代表著政府喉舌的新聞辦公室面向社會信誓旦旦地宣布，自己的城市在春節期間一沒有接到投訴，二沒有接到舉報。“畫外音”清清楚楚，那就是人家這里不僅天下無賊，天下無欺無砟，更是“到處鶯歌燕舞，更有潺潺流水”，一派大好的景象了。可是這里話音還沒落，海南省工商部門就出面“拆臺”了。根據12315消費者投訴舉報指揮中心提供的數據顯示，今年春節黃金周期間，三亞地區的消費申訴舉報共44宗，占全省申訴舉報量的45.36%。一個地區的投訴舉報就占了全升到將近一半，這仿佛迎面給三亞的臉上貼了一巴掌，不僅把三亞弄得灰頭灰臉，更把三亞下臺的梯子也搬走了。

兩邊的信息何以如此天壤之別？從記者的實地調查中就能看出一斑。昨日下午，有記者想就這些問題采訪海南旅發會、旅游局、三亞市委外宣辦等單位，經過多次撥打，這些單位的電話均無人接聽。這樣的結果想必大家全明白了。該值班的沒人值班，該接聽電話的沒人接聽電話。這樣的工作狀態當然會得出“零投訴”的結果。這也讓人想到了一個成語：掩耳盜鈴。三亞的所謂無人投訴、無人舉報，其實是沒有聽見投訴舉報，或者是根本也沒想去聽什么投訴舉報。

用掩耳盜鈴的方法對待旅游方面的投訴和舉報不僅能得出“零投訴”這一輝煌的成績單，還有很多妙不可言的巨大功效。其一就是便于擺脫責任，適宜于危機公關。旅游企業捅出大紕漏了政府畢竟要出面“擦屁股”。而一個沒接到投訴就能把責任推卸掉一半。沒接到投訴也就是沒發現不清楚不知道，而沒發現當然責任也就不大，經過一番運作說不定“壞事還能變好事”。在5年前，有四川遂寧游客一家5口在三亞被打的惡性事件。事后“知道了”的三亞市由市委常委帶隊來到遂寧登門道歉。最終，不僅安撫了被打者，化解了一場危機。而且三亞還與遂寧締結為友好城市，三亞因禍得福了。