不妨增加心理輔導紓緩乘客情緒

航班延誤即有對應的心理安撫，乘客過激情緒及時消解，諸多過激行為或可消弭于無形。

又是航班延誤，又是乘客發飆。最新一起是白云機場，因暴雨天氣導致航班延誤，三名乘客堵塞登機口、沖闖應急通道、損壞通道玻璃門。此前，這里亦曾發生部分旅客沖出登機口進入停機坪事件。再前溯，在上海浦東機場，20多名乘客進入機場滑行道攔機。

事情鬧到這個份上，對乘客依法處理亦屬應當。畢竟，乘客的這種過度維權不加節制，必將危害到正常飛行秩序和安全，損害更多公共利益。但是，這種依法處理并不能有效阻斷類似事件發生。面對不可抗力，乘客當理解并接受現實；維權當理性不能過度，否則無助于事情的化解。諸如此類的道理乘客豈會不懂？依法處理的后果乘客豈能不懼？又何以臨了還屢有過激舉動？

也許我們忽略了最關鍵的心理因素。航班延誤而乘客發飆，從心理學角度看就是一個典型的群體心理事件。一般來說，航班延誤導致乘客等待的時間越長，乘客心理就越會焦躁不安，心理脆弱者就可能出現過激甚至失控情緒。眾多乘客即是一個“心理群體”，這個群體的行為容易受過激情緒的支配，往往會做出平時不敢做的事情來。這種狀況顯然已不是理性的范疇，除了靠法與理來處置外，“心病還需心藥醫”，面對乘客過激情緒，也許，我們更應該加入心理疏導。

這種心理疏導，顯然不是機場“抱歉地通知您”“請您耐心等待”這類常規的道歉通知能承擔。前幾天，在大連周水子國際機場，面對大霧留客5000人，機場方面請來大學生拉拉隊員，為旅客獻上一曲曲勁歌熱舞。這的確紓緩了旅客的焦慮情緒，遺憾的在于乃是“靈機一動”之舉，缺乏在制度機制層面的系統和長遠設計。

天氣因素導致航班延誤非人所能左右，但并不意味著航空公司和機場方面就可以對航班延誤免責。很多時候，乘客的過激情緒，也緣于有關方面態度消極，除了干巴巴道歉之外缺乏積極作為。航空公司和機場，不妨多聽取各方意見，根據航班延誤的時間長短，制定相應的處置辦法，盡力紓緩乘客過激情緒、獲取乘客真心理解支持。顯然，拉拉隊跳勁歌熱舞，只是這諸多心理疏導辦法之一種，心理學專家也會給出更多科學建議，航空公司和機場可以做得更多。

人在旅途多不易，讓乘客旅途舒心安心是航空服務的要義所在。航班延誤即有包括諸如心理疏導等有效的種種安撫措施，乘客過激情緒能得到及時消解，過激行為或可消弭于無形。