英國銀行為何愿意“為錯埋單”？

據(jù)英國媒體5月19日報道，英國一臺ATM機日前發(fā)生故障，顧客取款時會吐出雙倍數(shù)額的現(xiàn)金。此消息不脛而走之后，很多人趕來提款。故障持續(xù)兩個多小時，200多名顧客取走現(xiàn)金。事后銀行稱錯在自己，顧客不必為銀行工作失誤負(fù)責(zé)，不用歸還多余的錢。（5月21日《大河報》）

記得2008年就有過這樣的新聞：英國東部約克郡赫爾市的多部ATM機出現(xiàn)“儲戶取一贈一”，當(dāng)?shù)鼐用竦弥昂孟ⅰ焙螅⒓唇衼碛H朋好友，迅速將ATM機內(nèi)的錢取空。該報道中還說，在英國以前發(fā)生的類似事件中，有一些銀行會選擇自己承擔(dān)損失，不會費盡周折向數(shù)百儲戶追賬……資料顯示，英國ATM機發(fā)生故障時，多數(shù)是由銀行方面自行處理，警方很少介入。

ATM機出故障，顧客一哄而把機器里的錢取光，這不是文明社會應(yīng)該有的現(xiàn)象。但這件事最大的看點不是公民道德，而是銀行對顧客的寬容。更準(zhǔn)確地說，還不是“寬容”，而是銀行對于自身錯誤的擔(dān)當(dāng)，特別是對契約精神的堅守。我不知道英國銀行業(yè)有沒有“離柜概不負(fù)責(zé)”條款，但因為銀行的過失而被多支走的現(xiàn)金可以不必歸還，卻是實實在在的“離柜概不負(fù)責(zé)”。

此外，“警方很少介入”說明警方還是可以介入的，進而可知，顧客的惡意支取行為在英國也不合法，但法律上的原則是“不告不理”。銀行可以請求警方幫助追繳，但卻甘愿自己吃虧，難道銀行“人傻錢多”？我認(rèn)為它秉持的是契約精神高于一切的商業(yè)法則，并且面對責(zé)任問題毫不含糊——錯在自己，就不讓顧客負(fù)責(zé)。這里，除了商業(yè)道德精神的因素，我認(rèn)為只有真正的、成熟的市場環(huán)境，才可能培育出這樣的契約精神。一個企業(yè)若想在競爭激烈的市場中立足，就必須千方百計維護客戶群的穩(wěn)定；而贏得顧客信任的首要條件則是企業(yè)的信用度，那么，一個企業(yè)對于責(zé)任的擔(dān)當(dāng)與契約的堅守，可能決定著它的生命指數(shù)。ATM機雙倍吐錢，英國銀行自認(rèn)倒霉而不究顧客，不但不傻，而且聰明得很，損失一點鈔票，換來的卻是堅守信用與對顧客友善的形象。

國內(nèi)的銀行奉行“離柜概不負(fù)責(zé)”的規(guī)矩，但這個規(guī)矩卻是單向的，顧客虧了，它有效；銀行虧了，它就無效。如果ATM機多吐出的錢被拿走，必與你大動干戈。契約精神的失守也好，對顧客的不友善也罷，歸根結(jié)底是市場問題——銀行業(yè)壟斷有余而競爭不足。