銀行廁所憑什么不方便內急客戶？

深圳男子王忠志在銀行辦業務時，突然內急想上銀行內廁所，保安以拒絕開放為由，雙方起沖突，男子被當眾狠踹。目前，此事仍在調解。銀行表示，不承諾對外開放廁所，有些廁所在內部區域，不方便開放，希望客戶能理解。（7月1日《南方都市報》）

吃喝拉撒是人的基本生理需要，誰都難免會碰上內急的尷尬。而隨著城市的發展，市民外出如廁難的問題已經成了城市的通病。像銀行這樣的公共服務場所廁所對外開放，不僅可以緩解市民如廁難的矛盾，而且開放廁所對銀行提升形象，贏得市民支持與信任，聚集人氣也有一定的好處。

銀行廁所只為員工服務，不僅外來市民不能上銀行的廁所，就連正在銀行辦理業務的內急客戶也如廁無門。年過五旬的客戶如廁不成還被保安狠踹。令人費解更讓人憤怒。銀行拒絕內急客戶如廁，莫非讓客戶都穿著紙尿褲進銀行？盡管事后銀行對受氣客戶給予了一定的經濟補償。但是銀行在保安毆打客戶的問題上遮遮掩掩，從“碰了一下”到“踹了一腳”，再到“踹了多腳”，銀行擠牙膏式回應問題的姿態很難顯示出誠意。更為重要的是，銀行方面并沒有承諾對客戶開放廁所。

客觀地講，銀行廁所對客戶開放以后，由于上廁所的人數增加，確實會給銀行增加管理難度，帶來環境壓力，還會增加人力物力成本，甚至還會造成安全隱患。但是，從公共服務行業的角度看，銀行廁所只為內部員工服務，根本不在乎客戶——衣食父母的感受。既顯得小家子氣，也會讓銀行服務形象打折扣。至于保安用腳狠踹客戶更是傷害人心，把送上門的生意推到了門外。

《消費者權益保護法》規定，公民有公平交易的權利。客戶到銀行辦理業務，他們與銀行之間形成了消費合同關系，銀行理應為他們提供周到的服務。讓客戶感到滿意。對客戶來講，他們為銀行帶來利潤，卻享受不到良好的公共服務，既耽誤時間，也影響心情。客戶辦理業務長時間排隊等候本來已經很憋氣，現在客戶化解內急尷尬不成還被保安毆打。銀行實際是已經違背了契約精神。

銀行作為公共服務單位，本應自覺履行公共服務職能，盡到社會責任，拉近與廣大客戶的距離，贏得客戶的口碑與尊重。根本不應該以純市場的眼光看待廁所開放問題，權衡利益得失，沒有理由拒絕在此辦事的客戶如廁，也不應拒絕前來尋求“方便”的市民。銀行把廁所都設在辦公區域，已屬設計缺陷，面對質疑，銀行不僅不反思廁所設計缺陷，想辦法予以彌補、修正，卻回避公共服務責任，讓人遺憾，更讓人失望。

從長遠來看，銀行拒絕客戶上廁所，也是得不償失。銀行在向客戶關閉“方便”之門的同時，也容易丟掉客戶心中的“印象分”。如果作為公共服務者的銀行不會尊重自己的衣食父母，吝嗇到連廁所都不愿意給客戶使用的地步，又怎能指望它方便客戶，想客戶之所想，急客戶之所急，為客戶提供周到的金融服務？不僅如廁不成被銀行保安狠踹的客戶難消心頭怒氣，對該銀行會失去信任。“一傳十，十傳百”，銀行的小氣與霸道名聲在外，也會讓銀行失去更多的客戶資源。

總之，銀行廁所設計不合理，不對消費者開放，看起來是登不了大雅之堂的瑣碎小事。但是這樣的瑣事也在考驗著公共服務單位的服務理念與社會責任感。折射出銀行是否真正將客戶當作上帝，是否以人為本的問題。銀行改變小市民利益思維，優化廁所設計方案，打開廁所大門，化解客戶的內急尷尬，重新贏得客戶的支持與信任。對銀行與客戶來說，其實是一個雙贏的結局。銀行為何不明白這些簡單樸素的道理呢？