別讓乘客只聽到“我們抱歉地通知您”

化解沖突,需要民航管理部門在關鍵問題上給公眾一個答案,而不是永遠只是讓乘客忍

乘客與航空公司的沖突本就很激烈,近來有加劇的趨勢。持續的雷雨天氣導致的航班延誤和取消,加上空域管理改革的滯后所累積的問題,使矛盾在這個夏季集中爆發。多地發生民航工作人員被旅客毆打事件,網上一片對航空公司和民航局的批評之聲。一個數據更點燃了輿論的憤怒,調查稱我國航班準時起飛率世界最差,今年1月份,北京首都國際機場的表現最差,航班準時起飛率僅為29%。上海虹橋機場排名倒數第二。丟人的正點率甚至逼得空姐在機艙里擺水果拜神跪求“正點”。

相關部門接受采訪時稱一直在努力,采取了很多措施緩解延誤問題,可公眾看到的只是延誤問題不斷惡化,聽到永遠只是“我們抱歉地通知您”。化解延誤產生的沖突,不能永遠只是擺出一個“抱歉”的姿態,然后讓乘客去耐心、理解和理性。延誤引發的社會問題,多數與天氣無關,而是民航的管理問題。

航班被取消是很痛苦的,不幸的是,前段時間我曾在一周內被取消了4次。因為天氣原因導致航班被取消,應該理解和接受。但取消時的混亂管理和取消后滯后的服務,實在讓人無法淡定。最無法容忍的是,早能從網上查到此航班已取消,卻繼續將乘客悶在機艙里——最后航班取消,飛機滑行到廊橋后,又讓乘客在機艙里悶了一個多小時,原因是地面沒做好接機準備,只能讓乘客悶著。

被悶了7個多小時、然后航班取消、取消后又下不了飛機只能繼續悶著,再理性和淡定的人,也無法保持淡定了。我注意到,宣布取消航班后,乘客本來都很冷靜,但取消后繼續被悶著,又是深夜3點多,很多人終于忍無可忍地爆發了。

民航落后的管理和服務,將本來非常文明的人逼得渾身戾氣。永遠只是“我們抱歉地通知您”,永遠只是“雙手一攤我們也沒辦法”,永遠找不到給一個解釋和負責任的人。航空公司推給地面機場,機場推給空管,空管推給天氣,乘客永遠只能自認倒霉。這種格局逼著有話無處說、有理無處講、有氣無處撒的乘客將氣都撒在了直接與乘客打交道的空乘和地勤身上,她們其實很無辜。她們拿著一份微薄的打工錢,卻承受著數百名乘客在延誤和取消后噴涌的怒火。

不是乘客不講理,而是民航管理部門沒有搭建一個講理的平臺,一再對導致延誤的關鍵問題刻意回避,以類似“我們抱歉地通知”之類無用的應答糊弄輿論。為什么不回應公眾強烈呼吁的空路改革呢?空路20多年來沒有增加,民航越來越堵,卻只享有20%的空路,為何不讓路于民,落后的指揮能力為何一直得不到提升?空管這么多問題,導致這么多取消和延誤,我從未聽過空管站出來回應過民眾半點兒質疑。

為什么在延誤和取消后服務上一直得不到提升?乘客并非不講理,航空需要100%的安全,因天氣原因取消航班也是為了乘客的安全。可不能一句“天氣原因”就可以將乘客扔在一邊、讓乘客自認倒霉。很多地方機場建得越來越豪華,大而奢華,在服務上卻停留在原始層次,極不人性化。

為什么在延誤賠償上沒有出臺一個平等的規定?民航管理部門在這個問題上管理非常混亂,并沒有統一、嚴格和強制的要求,標準由航空公司自己定。缺乏監督的航空公司自然不主動賠償,很多時候就是不鬧不賠,鬧起來才賠,鬧一下才安排酒店住宿,這種解決思路似乎是誘導著乘客去鬧。

還有在延誤和取消的信息透明上也未有改進。為何取消,為何延誤,很多時候延誤理由只有一個:流量控制。什么原因導致流控?控到什么時候?沒有更多的解釋,這種傲慢和不透明累積著乘客對民航的不滿。

化解沖突,需要民航管理部門在這些關鍵問題上給公眾一個答案,而不是永遠只是讓乘客忍,永遠只是一句“我們抱歉地通知您”。