為什么要百“折”不“饒”地出氣？

“我要辦500張存折！”前天下午，老傅來到杭州蕭山某銀行要求辦理存折。柜臺在辦理了70多張存折后，覺得老傅有意為難，認為影響了銀行的正常秩序，決定中止辦理。不過老傅的態度堅決，堅持要辦完。說起原因，老傅毫不掩飾，“我就是為了出一口氣！”（8月28日《錢江晚報》）

消費者與銀行間產生矛盾，像老傅這樣的報復雖不多見，卻足以引起效仿。這類行為不但規則允許，而且可以滿足懲罰的快感。此外，占用其他消費者的時間，脅持公共利益，可以倒逼銀行讓步，達到維權目的。

這般報復性維權不管最終結果如何，都沒有真正的贏家。如果銀行最終妥協也是屈于消費者或輿論的壓力，并非制度的勝利。而老傅百“折”不“饒”，討了說法，卻留下“沒有公德”的人品瑕疵。

銀行對老傅轉賬要求辦存折，卻不告知真實目的，侵害了消費者知情權與選擇權，導致客戶合法權益受損。而在老傅的要求下，卻始終沒人來解釋和道歉。可見銀行不僅是服務規范上的缺失，更是“店大欺客”思維的根深蒂固。事實上，對銀行服務一直都缺少能夠形成制約的第三方。這很容易讓消費者的維權淪為一個人的戰斗。消費者對銀行服務的不滿，也很容易轉化成為行為上的直接對抗。

長期以來，銀行在服務規則的制定上擁有絕對話語權。大到“離柜前請仔細清點、離柜后概不負責”等不對稱的免責條款，小到“閑人拒絕入內”的小家子氣，這些都是銀行傲慢自大的表現。而在業務設計與服務收費領域，更是缺少制度設計。近幾年不管是專項清理，還是制定《商業銀行服務價格管理辦法》，效果均不理想。此外，銀行還存在著監督缺失的問題。不少的消費者并不知道有銀監會這個機構。相反，一些地方政府糾風辦受理銀行服務的投訴卻不在少數。

百“折”不“饒”，無奈地襯托出消費者在服務中的尷尬地位。銀行應多從服務理念與管理思路上反省，站在客戶的角度來考慮問題，強調權益與溝通的平等。另一方面，規范銀行業的經營服務，單純靠銀行的自律與自我糾偏是遠遠不夠的，完善規則設計和健全監督投訴，用制度給權益撐腰。