民航服務就該多“等等旅客”

為遲到的乘客返航，不僅是南航杭州站第一次，在蕭山國際機場的歷史上也不多見。而這一次，不是為了某個明星，也不因特權，只是因為一份母親逢意外時想要“回家”的迫切之情。15日，一名乘客知悉家中的女兒和婆婆出了車禍，女兒當場就走了。心急如焚的她急于從杭州趕回長沙，但等到她趕到機場時，已經錯過了最后一班直飛長沙的班機。在征得廣大乘客同意的情況下，機場叫回了已準備起飛的班機，重新搭上她第一時間趕回長沙。（9月22日《錢江晚報》）

一次不多見的返航，一個不多見的特例，為該航空公司和機場贏得了不少掌聲。長期以來，航空服務多以“形象不佳”出現在公眾視線中。其實這不是主觀判斷，而是經專業調查得出的權威結論，中消協年初的一份報告顯示，2012年共受理消費者投訴543338件，其中交通運輸中的航空服務投訴量同比增長高達51.4%。

為親情返航只是一個偶然之舉，卻挽回了許多分數，這足以說明，對于深陷差評困境的航空服務而言，亟須在日常運營中從小處著手“正衣冠”。具體分析，目前最應改進的是航班正點率和航班延誤后續服務，這也是投訴量急攀的最大“引擎”。經過多年治理，航班延誤率仍高達30%。同時，由于民航的快速發展，航班延誤的絕對數量快速上升。航班延誤引發了相當數量的服務問題，與乘客的矛盾容易激化，發生爭吵，甚至出現個別乘客毀壞機場公共設施、“罷乘”、“霸機”等極端性、群體性事件。而且，即使在乘客非法“沖擊停機坪”威脅公共安全的情況下，仍有輿論將板子打在了航空公司的屁股上，支持者眾，可見乘客苦其久矣。

需要不斷強調的是，航空服務“正衣冠”，在為乘客提供“足值”服務之外，也是為自身拓展生存空間，是一種互惠。過去是賣方市場，民航提供什么乘客就接受什么；現在已轉為需方市場，高鐵快速發展、外資航空企業進入，競爭日趨激烈。而且，我國的中等收入群體漸成規模，很多人從“理性消費”轉向“感性消費”，對產品和服務的選擇和評價，由“感受”說了算。民航服務改變形象，機會很多，時間卻不多。