面對特殊群體，銀行不能“躺著”服務

10月12日，因被要求改密碼必須本人親自來，7旬病重老漢徐萬發被擔架抬進工商銀行西安紡建路支行營業所。事件被媒體曝光后，引發社會關注。15日，中國工商銀行陜西省分行回應表示：“由于我行紡建路支行服務意識欠缺導致了這起事件的發生，為此我行誠摯致歉，并將對相關責任人進行嚴肅處理。盡管銀行對密碼重置等直接關系到客戶資金安全的業務有嚴格的規定，但對于確有實際困難的客戶，銀行應當堅持以客戶為中心，特事特辦，全力幫助客戶解決問題。”（10月15日，人民網）

收了儲戶的賬戶管理費，又收了年費，銀行為何就不能在服務上更精細一點、更人性化一點，為客戶提供全方位周到、細致的服務？歸根結底，還是銀行缺乏用心為客戶服務的意識，存在久治難愈的服務頑癥。面對躺在擔架上的病重老漢，銀行“躺著”服務，在讓我們領略到了銀行冷漠、傲慢的同時，又讓銀行的服務性理念情何以堪？

雖然，銀行業務通常以柜臺辦理為主。但針對一些特殊群體，銀行應從人性化的角度出發，設身處地地替客戶考慮，甚至可以采取上門服務等方式。更何況，像徐萬發這樣的情況畢竟偶爾才發生，只要安排銀行員工在休息時間前去處理即可，并不會干擾銀行的正常工作。金融改革，不但是金融產品、金融機構要更新，金融服務也要更新。在特殊情況下，銀行也需要為特殊群體升級服務。

面對媒體，一些銀行高層談起銀行的優勢，皆云“我們提供差異化服務”，此時，推行上門服務這個小小的人性化服務為何如此之難？我們都明白，難的不是推行這么一項服務，而是在銀行的錢這么好賺的情況下，是否還有存有將服務做得更好的業務追求。

說白了，銀行“躺著”服務的根本原因，在于銀行對自身性質的認識過于模糊，在于銀行業沒有形成充分的競爭局面。管理層早已習慣了高高在上，等貨上門，早已忘記了自身的服務定位和社會責任。正如中國經濟體制改革研究會研究員楊鵬說：“開放競爭才會減少排隊時間，開放競爭才會提高服務效率，開放競爭才有微笑服務。不斷打破特權與壟斷，這才是解決問題的根本。”如果有了充分的競爭，銀行業的壟斷優勢不再，面對那些敢于“躺著”服務而罔顧群眾利益的銀行，老百姓一定會按照優勝劣汰的法則，作出自己的選擇。