12306，讓旅客如何說(shuō)愛(ài)你

28號(hào)是春運(yùn)期間火車票網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)客戶端、電話預(yù)訂的發(fā)售期。就在搶票大戰(zhàn)開(kāi)戰(zhàn)不到1小時(shí)的時(shí)間，新版鐵路官方售票網(wǎng)站12306卻遭遇大客流癱瘓，隨即又被爆出登錄串號(hào)疑部分旅客信息遭泄露。（12月29日，《京華時(shí)報(bào)》）

從新版12306的春運(yùn)“首日秀”來(lái)看，整體表現(xiàn)可謂一般，因客流過(guò)大導(dǎo)致網(wǎng)站癱瘓的老毛病并未徹底解決，又出現(xiàn)登錄“串號(hào)”泄漏客戶信息的新問(wèn)題。可見(jiàn)，經(jīng)過(guò)一年的技術(shù)升級(jí)改造，12306官網(wǎng)仍未完善購(gòu)票體驗(yàn)，技術(shù)漏洞依然層出不窮，無(wú)法滿足廣大旅客的購(gòu)票需求，又如何讓旅客說(shuō)愛(ài)你呢？

在新版12306發(fā)布之初，第三方漏洞報(bào)告平臺(tái)烏云網(wǎng)就曾指出，新版網(wǎng)站存在技術(shù)漏洞，可能導(dǎo)致信息泄露，造成訂票不公。雖然鐵總的回應(yīng)表示，漏洞已經(jīng)修復(fù)，但從“首日秀”的具體表現(xiàn)看，技術(shù)漏洞問(wèn)題依然存在，凸顯12306網(wǎng)站的技術(shù)水平先天不足。信息泄漏關(guān)系到旅客的信息安全，切不可小覷。為此，鐵總需要盡快查出原因，將技術(shù)漏洞徹底彌補(bǔ)上。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票是信息時(shí)代的發(fā)展大趨勢(shì)，“鐵老大”在電子商務(wù)這一步邁得并不踏實(shí)，不僅起步較晚，網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作亦未公開(kāi)招標(biāo)，耗費(fèi)巨資開(kāi)發(fā)卻不甚理想，遭到IT業(yè)內(nèi)人士吐槽設(shè)計(jì)低級(jí)，亦因購(gòu)票體驗(yàn)效果太差，飽受輿論和民眾批責(zé)。雖然，鐵總在吸取民眾建議的基礎(chǔ)上，推出了新版12306網(wǎng)站，加入搶票、支付寶等功能，但仍然沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果，亦給新版網(wǎng)站的命運(yùn)，抹上一層陰影。

而新版12306在電腦端表現(xiàn)欠佳之時(shí)，其手機(jī)客戶端卻表現(xiàn)優(yōu)秀，沒(méi)有出現(xiàn)網(wǎng)站癱瘓和登錄緩慢的問(wèn)題，成為一個(gè)難得的亮點(diǎn)。但是，這并不能說(shuō)明其手機(jī)客戶端做得有多好，而是跟目前移動(dòng)支付并未形成主流、客流量較小有關(guān)系。隨著移動(dòng)支付的快速發(fā)展，用戶接受度的提高，這一塊的流量也將迅速增長(zhǎng)，到時(shí)候12306手機(jī)客戶端還能否輕松應(yīng)對(duì)，則也未可知。

由于12306網(wǎng)站采取集中式售票，春運(yùn)期間客流量巨大，網(wǎng)站被瞬間擠癱瘓，幾乎是注定之事。而最好的解決之道，就是采取分布式售票，與其它電商合作，將客流引導(dǎo)分流，既能滿足旅客購(gòu)票需求，又可緩解12306的訪問(wèn)壓力，改善提升客戶的購(gòu)票體驗(yàn)感受。

“鐵老大”已實(shí)施政企分開(kāi)改革，開(kāi)啟邁向市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的道路?？墒?，其管理思維仍停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，未將客戶服務(wù)放在首位，依然固步自封，遲遲不向電商開(kāi)放售票接口，并對(duì)有利于客戶的搶票插件進(jìn)行封殺，又怎能能贏得旅客的芳心？“鐵老大”該好好反思下了，既然要走市場(chǎng)化道路，就應(yīng)該遵循市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，尊重客戶意愿，放下身段搞好服務(wù)。