客服旅客都需一堵發泄墻

春運里，回家的路上要相待如初戀或許并不難，彼此都“有愛”就好。什么時候鐵路的運力提升一些，購票服務能再貼心一點，也許客服們就不太需要發泄墻了。

鐵路客服熱線12306今年春運首次在內部設立了發泄墻，為員工減壓。客服人員在工作臺上貼著便簽條激勵自己——“旅客虐我千百遍，我視旅客如初戀!”墻邊還擺著一個一人多高的拳擊柱，客服人員能隨時來揮揮拳頭。

對于客服人員來說，雖然他們要接受旅客的一通通牢騷，但是對于鐵路部門乃至整個國家來說卻是又一場大考。交通資源的分配事關每一個人的團圓夢，在信息化未能帶來有效的變化之前，這種張力仍將持續。無論是客服，還是旅客都需依賴形形色色的減壓道具。

“xx虐我千百遍，我待xx如初戀!”這句常用常新的網絡俗語，從鐵路客服的嘴里說出來，真是讓買不到票的人們五味雜陳。設身處地想想，一個售票客服人員每天接聽無數電話，多半還是不客氣地罵娘，怎么是辛苦委屈幾個字說得完?

2013年春運，全國客運總量超過34億人次，其中鐵路發送旅客2.4億人次，想買火車票的人是火車票的千萬倍，今年狀況依然沒有改變。資源稀缺總會導致部分人的需求被遏制，這種需求遏制不是因為購買力所限，而是因為所需要的東西是不可能無限滿足的。每年春運，交通鐵路部門都如臨大敵，這次是鐵路公司成立后的第一次春運，大考壓力可想而知。

中醫理論中說，人體有多處專司撒氣的穴位，只要經常按摩就能紓解悶氣。但今天人們提起春運就會來氣，這股悶氣卻不能點穴即止。要調順春運這口氣，不是朝夕之功，在資源無法滿足需要的現狀下，我們不能像寒號鳥一樣得過且過。鐵路不行走公路，公路不行走水路，春運里條條道路通家鄉。需要的其實是有關部門和社會各界都行動起來，積極實施春運客運分流。

每年春運總會有數十萬農民工騎著摩托車回家過年，如今他們中的許多人沿途可以享受到交警提供的修車、送水等服務。春運里，回家的路上要相待如初戀或許并不難，彼此都“有愛”就好。什么時候鐵路的運力提升一些，購票服務能再貼心一點，也許客服們也就不太需要發泄墻了。

本報特約評論員楊子非