中移動該如何與消費者“講道理”

導讀：壟斷、強勢，一直是三大電信運營商留給公眾的最深刻的印象。經過充分競爭形成的市場價格，自然是消費者不得不接受的價格。但中國消費者會本能地懷疑目前的資費價格，不過是三大國企之間的價格同盟而已。

近日“兩會”熱點，除了事關國家未來的大事之外，則非中移動老總的“全家桶”論莫屬。

面對廣受消費者質疑的手機套餐內流量“月底清零”規定，參加“兩會”的全國人大代表、中移動廣東公司總經理鐘天華打了一個極不恰當的比喻：“在肯德基買了全家桶套餐，吃不完的雞腿總不能退回去吧？”

或許他自以為這是一個生動且難以辯駁的妙喻，沒想到卻被消費者瞬間發現破綻：“全家桶”吃不完確實不能退，卻可以打包帶走，下頓再吃。而這恰恰和消費者要求的套餐當月剩余流量可以轉入下月再用，看起來非常相像。老話說，任何比喻都是蹩腳的，而鐘總果然就被自己的“全家桶”這個蹩腳的比喻絆倒在地。

但“全家桶”的比喻被網友駁倒，卻不一定證明套餐內流量月底清零的做法全無道理。

移動通訊的所謂“套餐”服務，實質是運營商與消費者之間簽訂的一則“限時優惠”協議，即消費者可在一定時限內按一定折扣價，享有一定量的服務。而更本質上說，這是運營商與消費者之間的一個“對賭協議”：在協議期間內，消費者若恰好用完或盡可能接近用完約定的流量，則享受運營商允諾的最大折扣；反之，若消費者剩余越多，則運營商獲利越多。

理清了這一原理，也就不難看出“全家桶”比喻的蹩腳之處：“全家桶”不過是批量打折，并不具備對賭性質。若一定要比喻，自助餐似乎是比較恰當的喻體：自助餐也是經營者與消費者之間的一次對賭，消費者肚量越大，則越能“吃回成本”甚至占到便宜；而消費者越是飯量有限，則餐廳老板越是有利可圖。

在這樣的經營模式下，某個消費者個體可能會恰好用完流量，享受到最低折扣，占到便宜。但從大數統計上整體分析，則必然存在流量剩余，而這恰是經營者的利潤所在，也是這一經營模式可以存在的基礎。因此，消費者所要求的當月剩余流量可以轉入下月再用，等于要求運營商只輸不贏，其實從根本上瓦解了這一經營模式的基礎。消費者最終得到的不是運營商的讓利，而是這一經營模式的消失。這也是為什么資費套餐模式在全世界通行，而沒有消費者提出轉月再用的原因。

這點淺顯的道理，中國消費者也未必不懂。譬如同樣是中國消費者，去自助餐廳吃飯的顧客，絕不會在飯后向老板提出要求：對不起今天食欲不佳，沒吃回來的那些錢，我要轉到下頓再吃。至于同樣的消費者，為什么在通訊資費套餐上斤斤計較，根本的原因恐怕還是對國有電信企業的高度不信任。壟斷、強勢，一直是三大電信運營商留給公眾的最深刻的印象。經過充分競爭形成的市場價格，自然是消費者不得不接受的價格。但中國消費者會本能地懷疑目前的資費價格，不過是三大國企之間的價格同盟而已。雖然三大運營商會委屈地訴說他們之間的競爭已經多么如火如荼。

這是目前討論很多問題時面臨的共性難題：由于多重因素相互交織纏繞，問題總是會在討論到一定程度時，遇到另外因素的阻隔而無法推進。面對如此窘況，電信運營商們別無他途，只能一面用比“全家桶”更高明些的方法，向公眾講清自己的道理，一面認真傾聽、理解消費者的不滿和關切，認真挖掘每一點可能的潛力，為消費者提供盡可能低廉和便捷的服務，以逐步贏得消費者的信任。

本報評論員 張天蔚