丟票不能退票有悖服務倫理

近日，一位消費者反映，鐵路部門又出現霸王條款，自己日程改變需辦理退票或改簽，但因實名購買的火車票丟了，憑身份證不能退票和改簽，只能掛失補票，后補車票也不能退票和改簽，幾百元車票錢打了水漂。12306一位工作人員解釋，火車票屬于鐵路與消費者簽訂的合同，車票丟失屬消費者個人原因造成，不能辦理退票和改簽，并一再強調這是鐵路部門的規定，不能幫忙代轉。（6月4日《北京晚報》）

在火車票實名制之前，乘客丟失火車票，往往只能自認倒霉。鐵路部門實行火車票實名制以后，乘客丟失火車票可以憑借身份證掛失補票，這是一個進步。但是，火車票丟失后只能補票不能退票改簽，也不能轉讓他人，且鐵路部門根本沒有聽取乘客意見的服務雅量，令人遺憾。

對此，12306工作人員解釋：火車票屬于鐵路與消費者簽訂的合同，車票丟失屬消費者個人原因造成，不能辦理退票和改簽。從法律的角度講，乘客坐火車，與鐵路部門之間形成了消費契約。車票既已售出，乘客因自身原因丟失則屬乘客一方的違約，接受“不能退票改簽”的“懲罰”似乎合情合理。但是，如果不是事出有因，誰愿意故意退票、改簽，給鐵路部門添麻煩？鐵路部門行個方便，有何不可？這樣看來，鐵總此舉實際上是種損人利己的霸王行為。

從技術角度講，允許丟票乘客退票改簽，可能會出現退票乘客持原有車票乘車的情況，但是，乘客退回的車票一般是不愁賣的。退一步講，即便該座位空余下來，在實名制的大背景下，鐵路部門完善監管措施，落實查票驗票環節，堵住這個退票、改簽漏洞，并不是什么技術難題。

再說，如果乘客丟票是違約行為，需由乘客承受車票損失；那么，列車晚點，鐵路部門不能按時把旅客送到目的地，乘客蒙受了損失，鐵總是不是也該承擔違約成本？事實上，列車晚點這個“老大難”問題早已是家常便飯，乘客除了忍受煎熬，或者改簽其他車次外，根本討不到說法。鐵總常自詡列車速度堪比飛機，但在列車晚點補償方面，為何沒有一點責任與擔當？

雖說丟票乘客退票、改簽會給列車調度、運營帶來不便，增加少量服務成本，甚至還可能讓少數不誠信的乘客鉆空子。但是，鐵路部門并非單純營利企業，更已帶有公共服務性質，不能以純經濟眼光來衡量公共服務的得失。鐵路部門的“選擇性作為”，以剝奪丟票乘客的退票改簽權利來規避服務責任，最大限度地獲取利益，如此“毫不利人，專門利己”，顯然難以服眾。12306工作人員根本沒有聽取民意的雅量，連代為轉達乘客意見這樣“舉口之勞”都強硬拒絕，更是有悖公共服務倫理。