破解“公務(wù)員罵人”之弊需要心理疏導(dǎo)

日前，浙江蒼南縣一名上訪者在與龍港鎮(zhèn)信訪辦一工作人員通電話的過程中，言語發(fā)生沖突。后者隨即通過單位短信平臺編寫辱罵短信，對上訪者說“賤人去吃屎吧”。對此，龍港鎮(zhèn)信訪辦稱系工作人員挨罵后還嘴，已對涉事工作人員進(jìn)行批評，并要求其向上訪者道歉。（7月14日南都網(wǎng)）

公務(wù)員罵上訪群眾，影響很惡劣，后果很嚴(yán)重，原因卻很簡單。上訪群眾不能理解“根據(jù)《信訪條例》規(guī)定，對已受理的信訪件，在辦理過程中，對同一訴求的信訪件，不再受理”的解釋，在電話中言詞不友善，工作人員聽后很氣憤，承受不了對方的辱罵，就把對方辱罵的言詞編輯成短信在平臺上送還給對方。

你罵我一句，我回敬一句，這在普通群眾間，或許很正常。但身為公務(wù)員理應(yīng)嚴(yán)于律己，時刻注重自己的言行，豈能公然辱罵群眾，因此受到處理實在咎由自取。

然而，這并不代表公務(wù)員罵人就“十惡不赦”。公務(wù)員也是群眾的一部分，也是普通人，并不是每個人都像宣傳的優(yōu)秀典型那般“高大上”。他們也有七情六欲，很難讓他們“打不還手罵不還口”。

現(xiàn)在的人其實都很難受得了別人的辱罵，兩個素不相識的人因為一點小摩擦言語交惡，繼而導(dǎo)致血案的比比皆是。但公務(wù)員的職業(yè)性質(zhì)又要求他們面對群眾必須做到“打不還手罵不還口”，否則將會嚴(yán)重影響政府形象。信訪干部，面對的都是情緒激動的訪民，本身就承擔(dān)著群眾出氣筒的角色。在這種情況下，如何讓他們“冷靜”下來面對群眾，必須妥善解決。

開展為人民服務(wù)的思想教育，嚴(yán)厲處罰辱罵群眾的公務(wù)員，從思想、懲戒入手是不錯的選擇，但筆者認(rèn)為，面對別人的辱罵，心理疏導(dǎo)才是最好的選擇，可以嘗試在政府中設(shè)置發(fā)泄室。

其實，國外許多公司都設(shè)有發(fā)泄室，讓員工在被野蠻客戶羞辱后能夠通過捶打橡皮人出氣。今年春運(yùn)期間，鐵路12306客服中心工作人員經(jīng)常被買不到票或遇到問題的乘客罵，為緩解職工壓力，鐵路中心專門設(shè)置了發(fā)泄墻、發(fā)泄柱，供職工們發(fā)泄一下情緒，效果良好。

隨著改革進(jìn)入深水區(qū)，各種社會矛盾交織，群眾在追求自身利益與政府交往中，容易情緒激動，言語激烈，在處罰的高壓線下，政府工作人員或許會被迫冷靜，但長期以往還是容易爆發(fā)問題。在政府中設(shè)置發(fā)泄室，對公務(wù)員心理進(jìn)行疏導(dǎo)，即能避免與群眾直接沖突，又能合理宣泄心中的不滿，愉悅工作，可謂兩全其美，何樂而不為呢？