“醫院服務哪家強”不能僅止于“打分”

廈門市衛生計生委發布2014年醫療服務滿意度社會調查報告。調查顯示，2014年廈門醫療服務總體滿意度得分為76.3分，其中門急診滿意度得分75.6分，住院滿意度得分76.9分，與去年持平。“表現優秀的醫院在增加，公立醫院進步幅度增大。”廈門市衛生計生委主任楊叔禹介紹，評估中醫療服務滿意度表現優秀的醫院數量從去年1家增加到3家，表現一般的醫院數量從去年2家減少到1家。（《海西晨報》11月19日）

醫療既然是服務行業，引入客戶滿意度指標，要說理所當然。而相比自說自話，王婆賣瓜式的“滿意度”，由第三方調查公司調查，圍繞職工滿意度、住院患者滿意度、門急診患者滿意度三大塊，94個三級指標進行打分，這一“滿意度”評分，無論是獨立性還是客觀性，的確都無可挑剔，堪稱公允。有了這一“滿意度”指標，醫療服務更多建立起客戶意識與患者導向，也該值得期待。

不過，醫療服務滿意度由患者說了算，當然并無問題，但醫療服務畢竟還是有著很強的專業屬性，除了要盡量提升患者滿意度之外，醫療資源等客觀條件的掣肘同樣不能無視。假如一方面要求醫療工作者盡可能多的接待患者，另一方面卻又要讓每個患者獲得完全滿的意醫療服務，這之中本身就存在著難以調和的矛盾。在一些客觀條件無法改變的背景下，患者打分的醫療服務滿意度，其實并不全然對應醫護人員的服務態度。從醫院職工滿意度反而不如患者來看，醫療供需失衡導致的滿意度問題，其實不容小覷。

事實上，對于醫療服務而言，盡管體制痼疾一直未能求解，矛盾與沖突也更多被轉嫁到一線的醫療服務環節。但平心而論，隨著醫療投入的增加，醫療軟硬件設施的改善，盡管仍然有不盡人意之處，但對于具體患者而言，醫療服務無論從質量還是人性化角度來看，相比幾年前，改善其實是不言而喻的。而對于醫療服務的抱怨，其實也絕非中國患者的專利，當國內患者艷羨于國外的醫療保障與服務時，國外的醫療服務其實也有一本難念的經。

筆者有朋友舉家移民加拿大，每年會回國一兩個星期，但那幾天最重要的事情居然不是走親訪友，而是忙著在國內看病。按他的說法，原本覺得在國內看病不方便，但相比在加拿大必須排隊預約，常常要個把月才能看上個病，國內看病雖然要排隊掛號，但他更愿意排隊而不是預約。移民之前最讓他難以忍受的國內醫療服務，出國后反而最讓他留戀，如此態度轉變，自然不是被買通的。可見，醫療服務滿意度其實受限于很多客觀因素，也與主觀感受相關，這一調查要想取得共識其實很難，既然如此，對于醫療滿意度的評判，就更需要有更為客觀公正的評價標準。

可見，醫療滿意度不應由醫療機構自說自話，“王婆賣瓜”。真要客觀起見，交給第三方的專業機構來作充分調查，除了滿意度指標本身之外，更需深入分析不滿背后的深層次原因，并推動包括醫療資源的優化與醫療服務管理的變革，這或許更應是醫療服務滿意度打分的終極目標。