國航，你欠乘客一個真誠的道歉

日前，一則“上海機場兩位女乘客強行登機造成航班延誤”的新聞引發網友熱議。然而，“讓子彈再飛一會”之后，新華社記者調查了解到，事情并非一些媒體報道的樣子。

記者從上海機場公安處了解到，這兩位女乘客原計劃乘坐海南航空公司的一架飛機由上海虹橋飛往北京，該航班因機組原因取消，海航將部分乘客改簽至國航CA1518，當時國航已經接受并發放了登機牌。當改簽手續辦理完畢后，國航才發現CA1518“超載”了，因此國航在后臺取消了這兩位乘客的登機手續卻未及時告知乘客本人，所以才出現給出的登機牌超出了機上實有座位的情況。

由于兩位女乘客從上午九點起在機場一直等到下午四點，情緒上有些焦躁，言語上有些過激，但并無過分的舉動。機場公安民警及時將兩人帶回派出所調查，并予以教育訓誡處理。

付了錢，改了簽，登了機卻出現了“一座兩人”的情況，不僅沒飛成，還被帶到了派出所。這兩位乘客的遭遇，讓人同情。而國航的種種表現，也著實令人寒心。

調查至此，國航此時才回應稱是國航與兩位乘客原計劃乘坐的海航航班在改簽問題上出現了“溝通問題”，導致改簽無效，具體細節還在“調查之中”。

“溝通問題”“調查之中”……縱觀國內航空業，國航堪稱民航業中的“老大哥”，按理應該起到服務規范、管理科學，應急完善的表率作用。而在此事件中，面對自己的管理漏洞、服務的缺位，國航不檢討自己，遲遲不給乘客一個道歉，置消費者的正當權益于不顧，反而玩起了“文字游戲”，恐怕有損“國字頭”的品牌形象。到底是哪里出了“溝通問題”？是機器出了故障，還是管理出了紕漏？還是以人為本的理念偏離了方向，還希望國航能盡快調查清楚。

加拿大一名音樂人曾為表達對美國聯合航空公司弄壞私人物品的不滿，創作歌曲《美聯航弄壞了我的吉他》上傳至互聯網。十天內獲得四百萬點擊量，導致美聯航股票下跌了10％。在這起事件中，被趕下飛機的這兩位乘客或許只是普通人，但在信息時代，表面看來是兩位普通乘客遭受冷遇寒了心，但國航若不能給出一個令人信服的調查結果，不給出真誠的道歉，恐怕將失去公眾的信任。

新常態下，國航作為服務型企業，別掉了隊。

（新華社記者高潔、朱翃、賈遠琨）