電信業巨頭該主動求變了

近日，多家中央媒體集中對電信運營商的違規操作、侵害消費者權益行為進行報道，曝光了扣費貓膩、霸王條款等“數宗罪”，引發廣泛熱議。工信部發布微博稱已責成相關電信企業核實，三大電信運營商中國移動、中國聯通和中國電信也回應稱，已就新聞報道所反映的情況進行認真調查。

電信運營商因服務質量被炮轟屢見不鮮。奇怪的是，在輿論重壓下，情況似乎并未出現根本好轉。本應為消費者提供服務的國企，利用職務之便和技術之長，不擇手段下套圈錢，一旦產生糾紛，能捂則捂，誠信缺失可見一斑；胡亂扣費、信息泄露等已成行業通病，監管缺位不容小覷。

報道中，工作人員的一句話值得玩味：“這么多用戶，沒人關注某一個人。”這或許代表了電信運營商的普遍心理。的確，他們底氣夠足：一來，十幾億手機用戶，無非三家運營商可選，罵歸罵，該用時還是得用，用戶挨宰只得自認倒霉；二來，能對手機消費清單留心眼的畢竟只是一小部分人，加之消費者處于信息不對稱、維權成本高的弱勢地位，亂扣費被發現和被舉報的概率本身就小。換言之，多你一個不多、少你一個不少。當個別用戶的投訴絲毫不影響電信運營商賺得盆滿缽溢，也難怪他們不把消費者的合理訴求當回事。

然而，用戶一多，就有理由不關注某個人了嗎？記得2012年有條微博溫暖人心：為了讓一位盲人乘客趕上末班車，上海786路公交車隊每天晚下班3分鐘，堅持了3年。只為一個人的等待，生動詮釋了什么是人性化，什么是服務，而這正是企業經營和公共服務中常被人忽視的東西。

尤其在今天的互聯網時代，“多你一個不多、少你一個不少”的觀念更行不通。所謂的互聯網思維，強調用戶體驗至上和精準化營銷，每個消費者都是活生生、有個性、有需求的個人，用戶要什么就給他什么，用戶什么時候想要，就什么時候給，用戶要得少，可以多給點。大凡獲得成功的企業，無不專注于改進用戶體驗，力求把產品和服務做到極致。用戶體驗至上，線上如此，線下亦然。每個消費者都能帶來聚攏人心的商機，也可能充當壓死駱駝的稻草，現在還搞“買的沒有賣的精”那一套，搞“店大欺客”那一套，用戶流失是必然的事。

更應看到，部分電信運營商的霸道，乃行業壟斷使然。高度行政化壟斷體制下，移動通信領域名曰“市場”，競爭卻并不充分，為運營商利用壟斷資源制定不平等條款，甚至進行利益輸送和腐敗行為留下后門。唯有打破行業壟斷，引入自由、開放、平等的市場競爭，并強化市場監管、打通維權路徑，方能倒逼電信運營商自覺轉變觀念，提升服務質量。好在隨著市場化改革的深入，如虛擬運營商落地、混合所有制逐步推進，釋放出了一個個積極信號。

別忘了，一些互聯網企業也正在虎視眈眈，渴望分一杯羹。上個月，騰訊公司推出了一款智能軟件“微信電話本”，可在WiFi環境下免費撥打網絡電話。不可否認，在產品創新和用戶體驗方面，互聯網企業優勢明顯，雖然目前還難以撼動傳統運營商的壟斷地位，但未來難保不會使其產生痛感。有人戲言，搞不好，曾經財大氣粗的電信業巨頭，最后只能老老實實做個通道服務商，也就賺點流量費了。

由此看來，電信運營商若不積極主動求變，待人們真正能夠用腳投票，受損的終將是自己。（福建日報）