群眾滿意度是醫(yī)療服務的一把尺子

廣東省衛(wèi)計委日前發(fā)布全省公立醫(yī)院群眾滿意度第三方評價服務項目成果。江門市人民醫(yī)院“打敗”了中山大學附屬第一醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院等醫(yī)療技術強勁的大醫(yī)院，位列廣東三級綜合醫(yī)院群眾滿意度第一；此外，在三級綜合醫(yī)院群眾滿意度前10名單中，難尋廣州地區(qū)醫(yī)院的蹤影。

若以醫(yī)療技術、硬件、效果等綜合實力排名，廣州之外的醫(yī)院估計要在十名之外找。以群眾滿意度測評，正好相反，說明啥？一家醫(yī)院，過硬的技術、先進的器材、滿意的效果固然是立身之本，重要性不言而喻，事情的另一面，醫(yī)院作為特殊的服務行業(yè)，客戶體驗也是至關重要。哪怕專家再多、醫(yī)術再好、效果再好，如果“一號難求”，醫(yī)院大門都進不了，還談什么看病、治療？或者，開車送急癥病人上醫(yī)院，半天找不到一個停車位，急得團團轉，也難以給病人良好體驗。

廣州地區(qū)醫(yī)院跌出群眾滿意度十名之外，有諸多原因，主觀與客觀、歷史與現(xiàn)實皆有。客觀上，廣州集中了全省乃至華南地區(qū)最優(yōu)秀的醫(yī)療資源，使之成為地區(qū)醫(yī)療中心，這既是值得引以為榮的長處，有時也是“負累”，四面八方前來求醫(yī)的患者太多（省外也有不少患者來廣州看病），超出醫(yī)院正常服務能力，人滿為患勢必影響“用戶體驗”。

另外，由于歷史原因，大多數(shù)醫(yī)院身處鬧市中心，交通擁堵、停車空間嚴重不足，這是誰也無法改變的現(xiàn)實。無論什么原因造成，群眾滿意度始終是醫(yī)療服務質(zhì)量的一把尺子，需要認真對待，給患者更好的體驗，對醫(yī)院、客戶是一種雙贏。尤其是，《廣州市醫(yī)療衛(wèi)生設施布局規(guī)劃（2011-2020年）》提出將在越秀區(qū)東山口片區(qū)建設廣州健康醫(yī)療中心的背景下，需要在重視醫(yī)院硬件建設的同時，更加注重醫(yī)療服務質(zhì)量的提升，將群眾滿意作為重要標尺。