從酒店“清潔門”看誠信社會(huì)的構(gòu)建

漫畫:曹一

日前,杭州多家快捷酒店被曝“清潔門”——用毛巾擦馬桶后又擦杯子。余波未消,當(dāng)?shù)孛襟w暗訪在華一家國外知名五星級連鎖酒店時(shí),發(fā)現(xiàn)存在同樣問題。事件一經(jīng)曝光,消費(fèi)者連呼“毀三觀”。

筆者常駐日本多年,既住過各種星級酒店,也住過很小的家庭旅館,但這種事情卻聞所未聞。問及一些旅日華人和當(dāng)?shù)嘏笥?他們從未對酒店的衛(wèi)生問題有過擔(dān)心,更很少有人住酒店時(shí)還要自備毛巾甚至床單。可以說,在日本出行,帶上錢包就足夠了。

清掃飯店客房的工作,看似簡單,實(shí)際上卻既繁重又需要經(jīng)驗(yàn),也最容易出問題。日本的高級酒店、大型連鎖商務(wù)酒店,一間客房通常同時(shí)由兩三個(gè)人分工打掃,現(xiàn)場還有領(lǐng)班在一旁監(jiān)督,以確保保潔質(zhì)量。目前,日本很多酒店為了節(jié)約成本,將清掃客房委托給專業(yè)保潔公司,如果被聘用的保潔公司不能達(dá)到酒店要求,一旦被發(fā)現(xiàn)不合格,其信譽(yù)宣告破產(chǎn),日后也將難以再獲得其他訂單。

對于酒店的衛(wèi)生清潔,日本有相應(yīng)的法律法規(guī)和行業(yè)協(xié)會(huì)的具體規(guī)定予以規(guī)范。早在1970年,日本就制定了《確保建筑物衛(wèi)生環(huán)境法》。次年,厚生省(厚生勞動(dòng)省前身)制定了詳細(xì)的《確保建筑物衛(wèi)生環(huán)境法施行規(guī)則》。2002年厚生勞動(dòng)省又根據(jù)施行規(guī)則,制定了更加詳細(xì)的《關(guān)于清掃作業(yè)以及清掃器械設(shè)備維護(hù)管理辦法》,對如何檢查室內(nèi)衛(wèi)生,如何使用保潔用具、清洗劑,如何消毒,如何制定作業(yè)計(jì)劃和作業(yè)順序等都進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定。

日本酒店行業(yè)協(xié)會(huì)對于如何確保房間衛(wèi)生也制定了詳細(xì)的章程。日本“中央職業(yè)能力開發(fā)協(xié)會(huì)”對于酒店業(yè)的職業(yè)能力制定有專門的評估標(biāo)準(zhǔn),細(xì)到對從業(yè)人員著裝、頭發(fā)、指甲都有規(guī)定。“日本掃除能力鑒定協(xié)會(huì)”還專門設(shè)有對從業(yè)人員掃除能力的鑒定。而獲得該協(xié)會(huì)的證書,無疑是求職者的優(yōu)勢。

當(dāng)然,有法律規(guī)章是一回事,是否遵守則又是另一回事。日本人的敬業(yè)精神一直為人稱道。一名中餐館的中國廚師說,在飯館打工的日本人,即使沒有任務(wù),也會(huì)用筷子包上毛巾把廚房瓷磚的縫隙擦洗得干干凈凈,容不得半點(diǎn)馬虎。日本最年輕的郵政大臣野田圣子“洗馬桶”的故事曾被視為個(gè)人奮斗并獲得成功的典范。為了證明自己擦過的馬桶是最干凈的,她曾多次在擦完馬桶后喝里面的水。當(dāng)然,酒店保潔無需達(dá)到能喝馬桶水的地步,而且如今很多沖馬桶的水是不適宜直接飲用的中水或者雨水,不過酒店清潔質(zhì)量體現(xiàn)了從業(yè)者良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。

酒店的衛(wèi)生清潔更是涉及社會(huì)誠信的一個(gè)大問題。在日本,不守誠信的代價(jià)是非常大的,任何不守誠信的事情一旦被曝光都會(huì)成為社會(huì)輿論的熱點(diǎn)。喪失誠信,即使是百年老店,也會(huì)一朝破產(chǎn)。

建立誠信機(jī)制,對全社會(huì)都是有利的。從小的方面看,誠信減少了很多不必要的矛盾和沖突,促進(jìn)了社會(huì)的和諧。從大的方面看,誠信也減少了社會(huì)運(yùn)營成本,甚至增加了對國家的認(rèn)同,增強(qiáng)了對國家的向心力。

誠信社會(huì)的建立,顯然并非一朝一夕之功,也并非通過局部努力就能實(shí)現(xiàn),它需要的是全社會(huì)方方面面的投入。建設(shè)法治社會(huì),有法必依、違法必究顯得尤為重要,如果不守法律、不守規(guī)矩者反而得利,不啻為鼓勵(lì)劣幣而驅(qū)逐良幣,甚至導(dǎo)致“互害社會(huì)”的產(chǎn)生,人人自危,社會(huì)誠信無從建立。