“拒載熊孩子”是機長濫用處置權

日前，廈航一架航班乘務長遭一名10歲女孩辱罵，要求該乘客或監護人向乘務長道歉遭拒，后女孩遭到機組拒載。事后，廈航對機組發出“暫停排班5天”處罰通報。有人質疑廈航“慣壞了熊孩子，傷透了民航心。”(8月12日《海西晨報》)

　乘務長被辱罵，罵人小女孩及其監護人還拒絕道歉，確實很讓人氣憤。但她及其家人并不是危險人物與恐怖分子，并不會對航班安全造成什么威脅，這應該很好作出判斷，機組人員哪能視若大敵，亂用拒載權力?雖然民航可以將那些可能對航班正常飛行帶來威脅的極端旅客列入“拒載黑名單”，但那也要經過嚴格的條件認證和辦理程序才會得到執行。機長雖有臨時的處置權力，但小孩子罵人，顯然并不足以成為威脅航班安全的正當理由。

機長在飛機上擁有最高處置權，他做出拒載，是正常行使權力，但這種做法，卻有一些過猶不及。航班延誤，讓乘客利益受損，機組成員應先向乘客道歉。雖然小女孩罵人不對，但這是因不堪忍受航班延誤的情緒發泄，還不至于遭到拒載。而?對相關4名旅客的拒載又引發二次登機后另外同行10名旅客中止行程，機組執行下客清艙檢查，最后導致航班延誤共計六小時。時間就是金錢，拒載不僅給當事旅客也給航班所有旅客權益帶來了損害，同時，對廈航來說，也有損失，一列航班，人為延誤六小時，讓后面的航班都會受到影響。

對于小孩子罵人而其監護人并不道歉，自然應該譴責，但一碼歸一碼，機組成員不能濫用職權，自己負責航班及乘客的安全，這是一種權力，也是一種服務要求。要知道乘客是需要呵護的上帝，意味著一方面乘客是弱者，而自己是強者，在特殊情況下，甚至可以對潛在的危險分子采取強制措施，但乘客又是上帝，自己則是服務者，自己要服務好上帝，應該理解與包容，更不能以牙還牙，睚眥必報。

一些服務者把為消費者提供服務的便利變成打擊報復的權力，極大地影響了服務質量，就如網店給打差評的消費者寄壽衣之類。如何不讓提供服務變成獨裁者實施“暴政”，需要監管部門、上級部門加強監督與管理，也要能加強對下屬員工的素質培訓，提高服務意識。另外，對于一些消費者、旅客等的低素質表現，也不能放縱與容忍，不能僅限于譴責，還要通過完善各行業“黑名單制度”，通過法律途徑，來對其予以規范與約束，這樣才能避免服務人員忍著眼淚強裝笑容。