服務員開水澆顧客，有話為何不能好好說？

被燙傷的林女士（圖片來源：網絡）

24日，溫州29歲林女士和家人在一火鍋店就餐時，要求服務員朱某添湯被拒，雙方發生口角。隨后她發微博點評火鍋店態度惡劣。不久，朱某突然端來開水，對林女士迎頭澆下，導致林女士全身42%重度燙傷。目前，嫌犯朱某（17歲）已被刑拘。

我們何時開始喪失“有話好好說”的能力

李曉亮

“開水澆頭”的服務員涉嫌故意傷害罪被刑拘。林女士全身42%燙傷圖，更是觸目驚心，任你鐵石心腸也不忍直視。矛頭自然指向“下狠手”的少年：一未成年人，為何如此決絕，不惜出手傷人，又犯法傷己？事發前，有何言語沖突，讓素昧平生的兩人能鬧到這種程度？是何過激言行，導致臨時起意、“怒從心頭起”的行為失控，終釀惡果？

當事人被刑拘，未成年人終將付出代價。回頭看惹事的微博，也是可供分析的重要線索：“×ב火鍋’，服務態度惡劣！讓他加個湯，還說湯很多，那是不是要等湯燒干了你在（再）加？讓找經理還說無所謂，你找誰都沒有關系！這是混社會啊，嚇死人了。”

“混社會”等表述顯非理性的就事論事態度。監控視頻沒聲音，不知發微博前，雙方溝通是否有效，有無信息不對稱？是否因為現場嘈雜導致難以及時聽清服務呼叫，或高峰人多，服務人手緊張，暫時怠慢所致？也不知雙方交流在語氣、臉色方面，是否都不甚和悅，讓對方誤讀？反正，微博投訴，是一方認為交流失敗，差評投訴，另一方則覺得對方過于挑剔故意挑事兒，小題大做。互相拱火，最后難以收拾。若能設身處地，將心比心，互諒互敬，有話好好說，各讓一步，斷難鬧到如此地步。

普通市民的微博，說是曝光，更像是對火鍋店股東的精準投訴。而該店股東“張記茶樓”的表現多有不妥，事后雖迫于壓力道歉，竟只是卸責式的輿論滅火，將罪責全推到服務員頭上。我們心疼受傷女士，而一個未成年人的“癲狂”之舉，也令社會痛心。何時起，我們開始喪失理性溝通的講理能力？有話不會好好說，一時不忿，不是差評就是投訴；一時委屈，就可能沖動犯罪，“惡向膽邊生”？

除那股東毫無悲憫人文關懷的極端管理外，再看之前媒體報道的闖禍小孩父親的表現：他接兒子電話，第一反應——“當時就罵了”，面對記者“罵兒子不長進”。離異之家，留守兒童，爺爺養大，和父親接觸少。父親似只會簡單粗暴“打罵‘教育’”。最新消息，當事人接受采訪也佐證了這一點，爺爺去世后，他就“誰都不信”了。這次情緒失控是因一句臟話：她一句粗口，觸動痛點，瞬間失去理智。（《錢江晚報》8月27日）

單親不是肇事借口，犯錯特別是違法犯罪，總要付出應有代價。從受訪言行來分析，小朱當時的行為幾近偏執甚至病態。這自然難討好輿論，未必能收獲同情，但這個就算是孤案標本，也有剖析意義——服務與被服務一方，都不會好好說話，沒有應有的理解溝通、平等尊重。遇事只會吵罵，甚至打架，以此事為例分析下偶然背后的必然：家庭是最小社會單位，父子間缺少理解和溝通，憋屈過活。摩擦矛盾日積月累無形發酵聚變，總會哪天在哪突然爆發；外出打工，又遇只講狼性法則考核的股東。沒有互讓和解只有互欺，這次或是偶然，但這條成長軌跡卻暗藏太多悲劇性必然。

社會成員，如何對話，好好說話，遇事講理，而非只知打罵攻訐，這一個案背后的家庭教育、職場法則和社會心理的共同病灶，都需要我們正視。（中國青年報）

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