體驗式調查能否化解旅游市場治理難題

28日上午，中消協發布《國內部分旅游線路體驗式調查報告》，報告顯示，9月11日至10月7日，中消協組織的196名志愿者擔任體驗員，經過培訓后以普通消費者身份報團參加了覆蓋國內27個省區市的96條線路。記者獲悉，96條線路中，無論行程前、行程中還是行程后，各個環節均存在問題，其中74%以上的線路存在相對嚴重問題。突出表現為，團餐質量差、住宿條件參差不齊、行程路線隨意改變等。（相關報道見A9版）

196名體驗員，臥底參團96條旅游線路，居然全部發現問題。這樣一個結果，可謂慘不忍睹。一直以來，關于參團游的種種亂象，公眾實則并不陌生。此次大規模的體驗式調查，所關注到的種種問題，多半也都是老生常談了。這似乎早已不是個別的特例，而變成了全行業的普遍狀態。試問，此類由來已久的頑疾，何以能夠堂而皇之地存在？當中消協的調查報告，勾勒出旅游市場的堪憂現狀，其也在提示著，展開系統治理的迫切性。

事實上，除了最終的調查結論，此次中消協所采取的調查方法，也很是引人關注。招募志愿體驗員，進行專門培訓，繼而再體驗式調查——這樣一種模式，大有主動出擊、先發制人的意味，大大有別于消協過往“坐等舉報”的被動姿態。而回溯這整個的過程，我們不難發現其優越性之所在：其一，體驗員擁有評估現狀、發現問題的能力，這是很多普通游客所不具備的；其二，體驗員的“意見反饋”能夠被消協直接采納，因而省去了查核環節，節約了時間成本。

盡管“體驗式調查”可能無法大面積復制，但其仍然能給我們提供某些有益的經驗。特別對于中消協而言，其所要做的，就是要通過更多的宣傳與培訓，讓一般游客也能具備體驗員式的維權能力；就是要通過優化工作流程，從而對游客的投訴建議更快速地給予回應……只有讓更多人成為事實上的體驗員，讓更多人擁有體驗員式的“便利”，中消協才能對旅游市場施加更積極的影響。面對整體平庸的旅游業，就是需要盡可能動員一切力量，倒逼其改良。

我們樂見中消協更主動地介入市場治理，但是也應該看到，中消協終究不是終端的執法者。這意味著，倘若要將中消協的努力延續，就必須有賴于相關公共管理部門的配合。這其中，就涉及到一個機構對接的問題。在工商、物價、旅游等眾多行政部門之間，消協如何找到自己的恰當位置？作為消費者投訴的直接端口，消協如何尋求到相關行政部門的有力支持？如今的情況是，關于旅游市場的監管，眾多機構分工模糊、彼此推責，遠未形成合力。

體驗式調查，僅僅能解決“如何發現問題”這一難題，然而“問題發現之后怎么辦”，顯然就是另一回事情了。而且需要厘清的是，對于旅游市場的治理，最缺的恰恰不是民間的監督熱情，而是行政執法的效率與力度。只有化解了這一根本性的困境，“體驗員”的調查結論才是有意義的。