百般解釋不如一個解決

【處理旅游糾紛涉及多個部門，快速解決需要一套運轉順暢的長效機制進行保證】

2月20日，有游客通過媒體反映三亞出現“10元廁所”。2月21日，三亞公布處理結果：證實廁所為違建，立即拆除，處罰酒店，并增加廁所等配套設施建設；把處理結果及時告知投訴的游客，并將開展回訪。

旅游管理錯綜復雜，清除亂象猶如人體治病，再嚴密的防御系統也擋不住病毒入侵，出現病癥在所難免，關鍵要迅速發現、有效清除。

令人遺憾的是，在很多旅游糾紛發生后，這樣快速的解決并不多見。更多的是長篇累牘的自我辯白、顧左右而言他的無用解釋，甚至是指鹿為馬顛倒黑白的謊言。消費者權益，往往在口水仗和繁復漫長的調查中無奈受損。

讓公平的處理在旅游糾紛中來得更快些，反映的是政府管理和服務的水平，維護的是城市形象和公信力：要使游客有地可訴，一個電話、一個郵件就有人接應；遇到投訴要有回應；只要事實清晰、證據確鑿，游客就能獲還公道，所反映的問題，就能得到有力解決。

處理旅游糾紛涉及多個部門，快速解決需要一套運轉順暢的長效機制進行保證。這種長效機制恰恰就是政府部門在面對旅游糾紛時，不推脫辯解而能及時處理應對的自信和底氣。

以“10元廁所”為例，三亞能夠及時處理，得益于該市成立市民游客中心，形成一站式解決問題的平臺；得益于有一支旅游警察隊伍，讓旅游糾紛調查處理專業化系統化等。這是維護消費者權益、增加旅游服務的最大保障。這種保障，能讓管理者解決問題的誠心和善意順暢地表達，避免推諉和敷衍讓城市形象受損。當然，更重要的是增加消費者在旅游路上的安全感和舒適感。

關于旅游的糾紛和處理，正在更大范圍內得到重視。國務院辦公廳日前印發的《關于加強旅游市場綜合監管的通知》指出，制定旅游市場綜合監管責任清單，價格主管部門負責旅游市場價格行為監管，旅游部門嚴肅查處“四黑”問題。這些都是人們安心游的保障，不久的將來，相信有更多從根本上解決人們出行被宰的有力舉措不斷出現。

每一次旅游糾紛解決之后，我們都希望看到，冗長無用的解釋，能少一點，堅決有效的舉措，能在更多城市里得到推廣和運用。