旅游市場吁求監管守土有責

近日，國務院辦公廳印發《關于加強旅游市場綜合監管的通知》（以下簡稱《通知》），提出“四項十七條”要求，全面部署改革創新監管機制和加強旅游市場綜合監管工作。要求加快建立權責明確、執法有力、行為規范、保障有效的旅游市場綜合監管機制。

在社會經濟總量盤子不斷增大與公共政策積極推動下，旅游正成為國人重要的休閑、消費方式，對提升人民群眾生活質量、拉動國內消費、提振經濟活力等都大有裨益。僅2016年春節黃金周，全國共接待游客3.02億人次，比上年同期增長15.6%；實現旅游收入3651億元，按可比口徑增長16.3%。旅游需求旺盛，旅游市場日益做大，旅游涉及的行業經營主體，包括旅行社和各類住宿、景區、餐飲、交通、購物、娛樂，以及在線企業已達數十萬家，直接、間接從業人員數千萬，旅游產品、業態和服務方式、交易方式不斷變化，旅游全過程的每個環節都存在一個規則建立、更新、維護等需求，客觀上要求市場監管快步跟進。另一面，旅游者維權意識“水漲”，亦要求維護旅游市場秩序隨之“船高”，打擊侵害旅游者權益行為更為有效。

面對監管滯后導致旅游市場粗放現象，《通知》從市場監管層面著眼、給力，以市場整治為抓手，旨在構建有序消費環境、塑造誠信社會風尚，可以說是號準脈象，對癥下藥，精準發力。其中一個亮點是，為相關管理部門列出責任清單，旅游、公安、工商、交通運輸、文化、稅務、質檢、價格主管、商務、通信主管、網信、民航等部門都進入清單之中。例如，公安部門是“依法嚴厲打擊在旅游景區、旅游交通站點等侵害旅游者權益的違法犯罪團伙，及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為等”。旅游、公安、工商等傳統管理部門之外，網信、通信也被納入視野，足見《通知》對新業態——在線旅游的重視。可以預見，監管者責任邊界清晰一分，職能部門相互推諉就少一分，旅游者權益保障就多一分。

建立責任清單也好，走向綜合治理也好，無論監管層面作多么復雜的調適，落到旅游者層面，關鍵還是“看療效”，就是：當旅游者在消費過程中感覺權益受侵害時，投訴有門并保障有力，正義以及時、合理、看得見的方式實現，而不是被當皮球踢。有時，旅游者未必十分清楚各監管部門的權限，或者自己所遇問題的屬性，這要求監管機制要有一定的靈活性，先把旅游者投訴單接下來，在內部傳遞、解決，最后將結果呈給旅游者，不能因為旅游者所反映問題不屬自己職責而拒人于千里之外。多部門分工合作監管，勝在人多力量大，但要守土有責，降低組織溝通成本，避免“九龍治水”之患。

責任清單是第一步，進而要落實問責制，終致權責對等。在過往，個別地方發生侵害旅游者權益的事件，屬地監管部門往往采取“胳膊肘往里拐”“幫親不幫理”態度，很大程度上與權責不對等有關。假如，“葫蘆官判葫蘆案”事后存在被追責的風險，監管人員事前就會打醒十二分精神。《通知》有“對接到旅游投訴舉報查處不及時、不依法對旅游違法行為實施處罰”等行為，“要依法依紀追究有關單位和人員的責任”的描述。綱領性、原則性規定，進入實際運行時，存在一個細化問題，需在實施中予以進一步明確。

旅游市場健康發育，要市場主體、行業組織、監管部門、消費者等多方呵護，要相關法律、法規、規章、標準等制度供給。其中，監管力量在維護市場秩序上責無旁貸，也無可替代。監管機制核心在于，各行政主管部門各司其職并密切合作，以法治精神承擔自己的責任，規范經營者的行為。