消費者投訴熱點理當成為監管重點

3月14日，福建省消委會發布《2015年度全省消費投訴情況分析報告》，全省各級消協受理消費者投訴共計99344件。汽車、快遞和互聯網服務成消費者投訴的熱點。其中，汽車消費問題主要集中在汽車的質量、合同、售后服務三類?？爝f業投訴主要涉及快件延誤、丟失、損毀、索賠困難等問題。（3月15日東南網）

每逢消費者權益保護日，各地消費者協會均會公布相應的消費者投訴或維權分析報告。毋庸置疑，這些分析報告較為客觀地呈現了固定時間段內消費糾紛的高發領域，也即消費者權益最容易受到侵害的領域。監管部門理當認真研判相關分析報告，將消費者的投訴熱點作為重點監管領域，促使完善相關行業規則，有效維護消費者權益。

汽車、快遞、互聯網成為消費者投訴的熱點，是對當前經濟發展和消費需求的典型反映。隨著人們收入的增加，購買汽車的家庭越來越多，而網購習慣的形成，促使著快遞行業的不斷壯大。但人們的消費能力增加的同時，相關行業的監管力度和監管水平并無明顯提升。以致商家在野蠻成長的同時，不時侵犯消費者的正當權利，加上信息不對稱及取證能力較差，消費者在維護權利時要負擔不菲的金錢成本和機會成本。

媒體已經多次報道，一些消費者正價購買的汽車，在后續的維修或保養過程中方得知屬于二手車或翻新車。與其他商品不同的是，汽車質量如何，是否系翻新車，消費者基本上沒有能力判斷或甄別，而商家則占據著絕對優勢，假使商家刻意隱瞞有關情況，欺詐消費者，消費者完全會被蒙在鼓里。在快件丟失索賠問題上，消費者也沒有話語權，處于弱勢地位，以致快遞丟失按運費三倍賠償成了行業潛規則。

其原因正如前所述，單槍匹馬的消費者在技術、信息及取證能力上均處于不對等地位。隨著社會分工越來越細，不同行業間的壁壘隨之加深。而要有效維護市場秩序，就得強化監管措施，提升監管質量，避免監管缺位，以消除由于行業分工不同所帶來的“人人害我，我害人人”的互害現象。就像作為一個普通消費者，其本職工作可能與汽車毫無關聯，但在購買汽車時也不需要專門學習相關知識來防止上當受騙。普通消費者在寄送或簽收快遞時，無需費盡周章保存各種證據，就能在發生糾紛時免收損失，這才是正常的現代社會。

確保消費市場的正常有序，監管部門勢必掌握消費者對相關行業的投訴或評價動態，對糾紛多發領域形成重點監管，消除由于知識信息差異增加的維權門檻。如對于技術門檻較高的汽車市場，有必要強化抽檢頻次，簡化鑒定程序，為消費者與商家博弈提供有力支撐。在快遞行業可推行強制提醒制度，要求快遞企業提醒寄件人對貴重物品實行保價，提醒收件人當面驗收貨物，以免發生糾紛時糾纏不清。只有監管部門多下功夫，積極作為，才能讓消費者少遭遇商家的陷阱，少負擔不必要的交易成本。