美團(tuán)要成“大餐”，別忽視消費(fèi)者體驗(yàn)

吉祥米飯（軟件園）店已經(jīng)關(guān)門(mén)

10日暴雨如注，不少市民被“阻”在路上，其中就包括送餐員。但這一延遲，讓市民陳先生發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。當(dāng)日中午他通過(guò)美團(tuán)外賣平臺(tái)，點(diǎn)了“吉祥米飯”店的餐品，餐一直沒(méi)送到，他點(diǎn)“取消訂單”不成，后直接去店里，卻沒(méi)開(kāi)門(mén)。陳先生懷疑餐品來(lái)源不明。商家回應(yīng)，該店暫時(shí)關(guān)門(mén)，其他分店可配送。 (04-11《海峽都市報(bào)》)

“疾風(fēng)知?jiǎng)挪荩一鹨?jiàn)真金”。按說(shuō)，暴雨如注，路人被阻，此情形下，正是美團(tuán)提升品牌、錘煉服務(wù)，展示魅力的好時(shí)機(jī)。誰(shuí)承想，市民陳先生的一次“偶遇”，卻讓美團(tuán)難脫其身，有口難言。

其實(shí)，陳先生的不悅與疑惑，并無(wú)不妥。想想看，本來(lái)線上訂餐順順暢暢，可對(duì)接到線下就餐，不僅陳先生的飯一直遲遲未到，就連“取消訂單”都不成；索性去店里，卻又遭“閉門(mén)羹”。如此一波三折，即便其中有天氣因素作梗，可這“不明不白我的菜”，擱在哪一位顧客身上，恐怕也難免郁悶與疑惑。

而對(duì)此番有“店”無(wú)“門(mén)”，有“餐”少“著落”，商家似乎也有其說(shuō)辭。其中之“非此一家，更有分店”，就很有舉重若輕，化險(xiǎn)為夷的潛質(zhì)。只是，即便陳先生此番“疑惑”，有其“少見(jiàn)多怪”因素使然，可陳先生只知“其一”，不知“其二”、“其三”背后，是否也與商家在相關(guān)門(mén)店的推介與宣傳上，缺乏力度與用心有關(guān)？何況，記者接下來(lái)采訪發(fā)現(xiàn)，店方先對(duì)陳先生做退款處理，后立刻在線上改“正常營(yíng)業(yè)”為“商家休息中”，已足說(shuō)明問(wèn)題。

盤(pán)活“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟(jì)，打造更優(yōu)質(zhì)電商企業(yè)，美團(tuán)無(wú)疑是“先知先覺(jué)”，并做得風(fēng)生水起的一個(gè)。問(wèn)題是，表面上的紅紅火火，不代表企業(yè)在管理與服務(wù)上，就那么完美無(wú)缺，不代表企業(yè)在發(fā)展壯大上，就那么一帆風(fēng)順。就像此番店面“烏龍”事件，表面看是小疏漏，背后暴露的卻是企業(yè)在上下（級(jí)）互聯(lián)、內(nèi)外（外賣平臺(tái)與實(shí)體店）互通、主客間互動(dòng)上，存在諸多不足與缺憾。如果不做高度重視，沒(méi)有根本性整改，而是任其滋生蔓延，顧客“倒胃口”之際，或?qū)⑹敲缊F(tuán)大廈“傾覆”之時(shí)。

總之，“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)表面看做得的是產(chǎn)品，其實(shí)經(jīng)營(yíng)的更是顧客體驗(yàn)，拼的是人氣人心。對(duì)此，企業(yè)方面千萬(wàn)不能馬虎大意。