對于“神回復(fù)”不妨換一個角度看

日前，福州市閩侯縣上街鎮(zhèn)居民在“福州市12345政府公共服務(wù)系統(tǒng)”上咨詢“上街為何都沒有大型公園”，得到了這樣一個答案：您好，上街大學(xué)城就是一個大的公園。該回復(fù)引發(fā)了網(wǎng)友熱議，被稱為“神回復(fù)”。對此，上街鎮(zhèn)政府相關(guān)負責(zé)人今日在接受記者采訪時表示，回復(fù)并沒有調(diào)侃、搪塞群眾之意。（4月14日 東南網(wǎng)）

與現(xiàn)實中的政府辦事服務(wù)窗口一樣，“福州市12345政府公共服務(wù)系統(tǒng)”是直接面對民眾的線上服務(wù)窗口，民眾在服務(wù)窗口咨詢、辦事方便與否、順暢與否、滿意與否，是衡量服務(wù)民眾“最后一公里”是否被徹底打通的關(guān)鍵。

所以，對于“神回復(fù)”我們不妨換一個角度看，即從“服務(wù)窗口具體工作人員服務(wù)態(tài)度”層面看，簡政放權(quán)的政策紅利再大，最終都要不打折扣地落到實處，才能充分釋放，直接受益民眾。而這很大程度上取決基層服務(wù)窗口一個個具體工作人員的服務(wù)意識和責(zé)任意識。正所謂，縣官不如現(xiàn)管。

這些直接面對民眾的基層服務(wù)窗口的工作人員，在具體工作中，接受民眾咨詢也好，為民眾辦理某一件事也好，民眾咨詢能不能得到滿意回答，辦事能不能順利便捷，具體工作人員的服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。因為，他們是政策的最終執(zhí)行者，如果服務(wù)態(tài)度惡劣，對民眾咨詢、辦事敷衍了事，再大的政策紅利，也大打折扣。

可見，服務(wù)窗口態(tài)度差與優(yōu)，關(guān)乎“最后一公里”是否暢通。恰因此，提升窗口工作人員服務(wù)意識和責(zé)任意識，其關(guān)乎政策紅利的真正到達“最后一公里”，其重要性怎樣強調(diào)也不為過。如何提升窗口工作人員服務(wù)意識和責(zé)任意識？顯然不能寄望個體自覺，必須有嚴格的制度約束。以細致的制度設(shè)計，規(guī)范每一個人行為，嚴懲違規(guī)者。這里的關(guān)鍵是，創(chuàng)造條件讓民眾有效監(jiān)督政府。

比如，政府將各部門的權(quán)責(zé)曬出來，對具體的咨詢、辦理事項，能夠量化時間的就給出具體時間，不能量化時間的，給出辦事流程。這樣，民眾向窗口單位咨詢問題和辦事時，就能有效監(jiān)督具體的工作人員，而非任憑折騰，毫不知情，無可奈何。以此為基，讓民眾給出的“差評”能夠影響到相關(guān)責(zé)任人的前途，使民眾的話語權(quán)真正落地。當民眾監(jiān)督權(quán)和話語權(quán)落到實處，產(chǎn)生實效，工作人員對民眾咨詢、辦事敷衍搪塞就有了“后顧之憂”，也就會將提高服務(wù)質(zhì)量放在心中。這不僅有助于簡政放權(quán)落到實處，對于打通“最后一公里”更具有無可替代的重要意義。