要做好“一口受理”的后半篇文章

實行旅游投訴“一口受理”，一些地方已開始探索。在福建，游客遭遇糾紛后，只需撥打“12315”或“12301”熱線反映問題。之后，接線工作人員會第一時間轉辦旅游投訴，相關單位須在24小時內主動聯系投訴人。（3月17日《人民日報》）

旅游投訴“一口受理”與一些地方在行政服務中推行“最多跑一次”的理念一脈相承，都推進了政府職能轉變，從管理角色轉變成服務角色。

“一口受理”是維護一個地區旅游服務環境的有效手段。但要讓制度真正發揮出實效，還得做好后半篇文章，概括起來就是做到“一查到底”。“一查到底”需要從兩個方面著力，一是對游客反映投訴的問題一查到底，二是對政府部門是否履職盡責一查到底。

“一口受理”規定單位主動與投訴人聯系，但僅聯系還不夠，對于游客反映的問題也要一查到底，一些問題可能很復雜、耗費時間長、處理難度大，但監管部門不能知難而退，要限定時間查清結果，對群眾投訴不實的要無則加勉，對確實存在的侵權行為要及時糾正，并將查處情況再次向游客反饋。

“一口受理”中，12315熱線集中接聽登記轄區內旅游投訴，并按部門職責分工，將投訴橫向轉往市級相關部門辦理。旅游亂象涉及多個部門，各部門要各司其職，禁止出現推諉扯皮、拖拉不辦、敷衍糊弄等情況，確保制度落地有聲，而非停留在紙面上。

?旅游產業是朝陽產業，為很多地方帶來了可觀的收益，但也存在風險。如果不用心呵護旅游環境，即便再優質的資源，也會在競爭中落于下風。“金杯銀杯不如群眾的口碑”，推行“一口受理”，就要執行到位，對于旅游市場中的違法違規行為“一查到底”，努力營造優良的旅游形象。