政務服務熱線也需要“網購式評價”

“打了48次47次都占線”——據新華社報道，近日，陜西一市民撥打政務服務電話卻遭遇“打不通、接不進”，隨后發現電話聽筒被“晾”在一邊，形成“人為占線”。記者采訪中發現，不少市民都曾遭遇過“擺設式熱線”。

近段時間，筆者曾打過兩“批次”本地政務服務熱線，一次反映垃圾車清晨噪音擾民，一次建議有關部門對沿街樹木身上掛橫幅后留下的鐵絲圈進行清理，接線員倒是熱情，也稱將向有關部門轉交問題，但服務也就僅限于此了，很長時間后均未回復，問題依然存在。筆者很不滿意，想給政務服務熱線一個差評，但苦于沒有這樣的平臺和機制。

在網購市場中，已經有了較成熟的評價機制，消費者可根據商品質量及商家表現給出不同等級的評價，從而影響商家的誠信指數，倒逼商家履行責任，恪守誠信，保障質量，優化服務。其實，針對政務服務熱線，也可以建立類似評價機制。

這種評價可通過兩種途徑實現，一是明確政務服務熱線回復回訪責任，要求熱線管理部門限期將問題處置情況反饋給公眾，傾聽公眾意見，由公眾對辦結情況評價打分；二是建立專門的政務服務熱線網絡監督平臺，把公眾的每一次投訴、建議以及有關部門的辦結時間、辦理結果、辦理依據（或不能辦理的理由）等全面公開，由公眾給出“滿意”“基本滿意”“不滿意”“很不滿意”等評價。在此基礎上，建立對接線員以及熱線管理部門、有關職能部門的效能指數體系、履職指數體系。對公眾滿意度高、好評率高的人員和部門予以表揚，在評先、評優、崗位調整、提拔等方面予以重點考慮；對滿意度低、差評率高的人員和部門，則應進行約談，責令整改，甚至是追責。

有了對政務服務熱線的評價機制，公眾就有了監督的利器和著力點，在通過熱線反映問題或因對辦理結果不滿而“維權”時，就能更有底氣。而在評價、問責機制的壓力下，接線人員、熱線管理部門以及有關職能部門就得擰緊發條，努力摒棄不作為、懶作為、慢作為的不良風氣，改掉或遠離敷衍、拖延、糊弄的毛病，拿出更大的誠意，更敬畏的態度，更強的責任感，更到位的服務，來對待每一個熱線電話。這樣，熱線的問題自然會越來越少，服務效率和質量才會越來越高，公眾的滿意度才能不斷提升。