大牌營業(yè)員是一場高水準(zhǔn)信息戰(zhàn)爭
來源：新華網(wǎng) 2011-08-29 編輯：黃水來

　　一下午打20多個回訪電話，幫客人長期量身推薦

　　人物B：Julie，大牌工齡10年

　　工作十年的Julie已然是資深人士，但她坦言在考試中也難免疏漏?！?月1次知識考核，雖然游戲形式很有趣，但還是有壓力，員工間的角色扮演游戲還要盡可能刁難對方，來訓(xùn)練應(yīng)變能力。每次新品上柜如果遇到生意好，店鋪里六七個人一刻不停接待客人，吃飯喝水都顧不上，必須的兩個多小時培訓(xùn)就只能放在晚上下班后，回家常常是凌晨1點(diǎn)?！盝ulie說。

　　“前幾年最辛苦，因?yàn)橐e累大量知識，英語班和心理學(xué)課程都報(bào)過，還常因?yàn)楹凸ぷ鲿r間沖突而脫課，一度焦頭爛額。最近幾年我的工作轉(zhuǎn)到客戶管理，比如一下午要給20多個客人打回訪電話，告訴她們新品情況及維修提醒。”Julie說，“有些不愿被打擾的客人我會短信提醒，熟悉又愛聊的我就打電話，談家常和購物，有時還陪她們逛街喝茶。”

　　“一切以客人為重，如果下午3點(diǎn)半下班，但客人約在5點(diǎn)，我就一直等她。”Julie還提供量身推薦服務(wù)，“有位女士身高162厘米，性格開朗，平時穿衣偏女人，偶爾休閑風(fēng)。她一直戴休閑款表，但后來為搭配女人味服裝，我向她推薦鉆表，并建議同時不要搭配其他珠寶飾品，她很樂意接受建議，至今消費(fèi)了上百萬元?！?

　　奢侈品客人穩(wěn)定性較好，龐大的客戶維護(hù)很考驗(yàn)人?！斑@種關(guān)系非短期行為，這也是我學(xué)心理學(xué)的原因?！睂ulie來說，維護(hù)越來越多個性迥異的高端客戶關(guān)系也成了信息戰(zhàn)的重要部分。