現將我省2021年第一季度旅游投訴情況公告如下：

一、旅游投訴受理情況

全省各級旅游投訴受理部門共接到旅游投訴及咨詢535件，其中正式受理518件，答復協調群眾旅游咨詢、工作建議及情況反映等3件，不予受理14件。其中福建省12315旅游投訴服務平臺第一季度共登記受理涉游投訴70件。  

二、受理投訴地區分布

在正式受理的旅游投訴中，福州47件，廈門391件，漳州11件，泉州16件，三明16件，莆田4件,南平21件，龍巖8件，寧德4件，平潭0件。

三、被投訴對象情況

在正式受理的旅游投訴中，投訴旅行社361件，占受理件數的69.7%；投訴導游1件，占比0.1%；投訴景點76件，占比14.7%；投訴飯店17件，占比3.3%；其他投訴63件，占比12.2%。

四、投訴主要問題

在第一季度正式受理的旅游投訴中，涉及的問題主要包括以下四個方面：

1.投訴旅行社的問題主要反映旅行社實際行程安排與宣傳約定的不符；擅自增加購物場所和自費項目；導游在大巴車上兜售商品；在購物點停留時間過長；變相強制購物；對購買的商品不滿意要求退貨退款；對旅行社委派的執業導游服務質量不滿意；受疫情影響無法正常出行導致的退款、國內游退團等糾紛。 

2.投訴景區的問題主要反映景區基礎設施不夠完善，景區工作人員主動服務意識不強，遇到游客訴求不耐心解決、語氣態度強硬；景區講解員業務知識匱乏，法律意識淡薄，主動服務意識不強等問題。

3.投訴在線旅游經營者的問題主要反映在線旅游經營者不是正規旅行社，投訴找不到責任主體單位；游客在互聯網上訂購的旅游產品，旅游經營者線上收客把關不嚴、沒有使用電子合同、存在虛假宣傳等問題。

4.其他類投訴主要集中反映“一日游”質量問題：出租車、網約車司機或其他社會閑散人員將游客帶至旅行社門市部購買所謂“一日游套票”或者旅游券，未與游客簽訂旅游合同；游客被專車司機帶至行程安排中沒有的景點、購物店進行誘導消費；專車司機、導游強制推銷商品；景點門票收費不合理；旅行社工作人員、專車司機服務態度差等問題。

五、三大旅游市場投訴情況

在正式受理的旅游投訴中，受理國內游投訴511件，占受理件數的98.6%；受理出境游投訴7件，占受理件數的1.4%；受理入境游投訴0件。

六、結案賠償情況

在正式受理的518件旅游投訴中，已結案504件，結案率97.3%，為游客挽回經濟損失270694.39元。其中福建省12315旅游投訴服務平臺已結案64件，結案率為91.4%，為游客挽回經濟損失19572元。其中符合快處條件的旅游投訴56件，7天內結案率100%，未發生需“先行賠付”及劃撥旅行社質量保證金投訴賠償案件。

（福建省文化和旅游質量標準化建設中心）