一、行業(yè)概況

2009年中國的網(wǎng)絡(luò)購物市場取得了較快發(fā)展，越來越多的中國網(wǎng)民習(xí)慣于價格透明和購買方便的網(wǎng)絡(luò)購物。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2009年上半年網(wǎng)購用戶增加了近1400萬，總規(guī)模擴大到8788萬。截止2009年6月底，我國網(wǎng)民有3.38億多人，而大約4個人中就有1個人是網(wǎng)購用戶。

不僅是網(wǎng)購人數(shù)的急劇增加，消費者通過網(wǎng)購平臺購買的產(chǎn)品范圍也在不斷擴大，種類從低端的書籍、服裝、化妝品、居家用品等向手機、家電、電腦等高端產(chǎn)品延伸，銷售規(guī)模迅速擴大。2009年網(wǎng)購市場規(guī)模突破了2300億元人民幣，而黃金周期間，通過網(wǎng)購的成交金額已經(jīng)與同期香港零售市場總額相差無幾了。

目前我國網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)進入高速增長期。

二、投訴概括

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物的投訴量也呈快速上升趨勢。目前網(wǎng)購中存在很多問題，2009年315消費電子投訴網(wǎng)（）關(guān)于網(wǎng)購的投訴總量和2008年相比，差不多翻了兩番，這使得很多消費者對網(wǎng)購?fù)笈d嘆，躍躍欲試卻又擔(dān)心出現(xiàn)問題后權(quán)益無保障。據(jù)315TS發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2009年，315TS共接到網(wǎng)絡(luò)購物的投訴21657宗，與08年相比，增長了248.58%。