4、投訴問題分析

由于網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性和異地銷售的特殊性，其投訴問題主要集中在售后服務(wù)上，退款不及時、送貨不及時是網(wǎng)友們投訴的熱點(diǎn)，商家往往標(biāo)榜“3天到貨，7天無理由退換貨”，但真實(shí)過程卻往往非常漫長，有網(wǎng)友甚至遭遇過兩個月或更長時間內(nèi)也未能收到貨物的經(jīng)歷，而如果需要退換貨其過程則更為艱難。

另外網(wǎng)購被投訴的眾多問題中很大一部分都是由于網(wǎng)購過程中不良商家誠信的缺失導(dǎo)致的，比如網(wǎng)絡(luò)詐騙、貨不對版、假冒產(chǎn)品、夸大宣傳、無故取消訂單等等，誠信缺失問題已然成為網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的一大瓶頸。而自從有了網(wǎng)絡(luò)購物，網(wǎng)絡(luò)詐騙便也如影隨形，成為網(wǎng)絡(luò)購物最大的一個夢靨，一方面網(wǎng)絡(luò)詐騙的存在嚴(yán)重影響了正當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)購物商家，另一方面對消費(fèi)者來說網(wǎng)絡(luò)詐騙也是他們最為擔(dān)心，也是令很多潛在消費(fèi)者選擇網(wǎng)購遲疑不決的最重要的因素之一。

此外，報告開頭提到的網(wǎng)購目前出現(xiàn)了三個新特點(diǎn)，也尤其值得重點(diǎn)關(guān)注。

（備注：在同一宗投訴中，可能存在投訴多個問題的情況，如某投訴即可能投訴貨不對板，也可能反映企業(yè)的夸大宣傳等問題。）