簡?報

第??565??期

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省委創(chuàng)先爭優(yōu)活動領導小組辦公室???????

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?2012年2月24日

莊嚴承諾 真誠服務 全力打造航空品牌

--廈門航空有限公司黨委開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動側(cè)記

在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，廈門航空有限公司黨委積極引導廣大黨員干部為旅客提供熱情周到、細至入微的航空服務，深入打造“精、尊、細、美”的特色服務產(chǎn)品，爭創(chuàng)“廈航式服務”品牌，被譽為“福建的另一張名片”。

以客為尊，內(nèi)化于心

2011年4月23日，MF8126天津-杭州-廈門航班上，一位中年乘客心臟病突發(fā)。乘務員李文鶴立即對其進行急救，通過清理嘔吐物、壓揉按摩、恢復性理療等緊急救治，患病旅客終于蘇醒。乘務組當即電告機場醫(yī)護人員，飛機抵達后第一時間將患病旅客送至醫(yī)院做進一步檢查。細心的李文鶴還特地記下了該旅客的電話號碼，并于隔天致電慰問。事后，這名旅客說：“廈航對待乘客就像對待自己的家人一樣，乘務員無微不至的關心和照顧深深地打動了我”。

從空中到地面，一幕幕感人故事每天都在上演。在長期實踐中，廈航始終把旅客放在首位，引導各級黨組織和廣大黨員以實際行動對標國際一流，優(yōu)化服務流程，豐富服務內(nèi)涵，把旅客需求劃為服務范疇，將旅客滿意定為服務標準，把旅客感動作為最高追求，逐漸凝練了“三不怕”（不怕臟、不怕累、不怕煩）、“四美”（心靈美、語言美、行為美、形象美）、“五心”（誠心、熱心、細心、耐心、恒心）、“六勤”（眼勤、手勤、腿勤、嘴勤、耳勤、腦勤）等一系列優(yōu)良作風。2011年，廈航榮獲“全國顧客最佳滿意十大品牌”，成為中國民航業(yè)首家獲此殊榮的企業(yè)。

一位旅客在感謝信中寫到：“她總關注別人：還需要什么；她總詢問自己：還能做些什么。當呼喚鈴響起，她們總是第一時間來到旅客面前……廈航的服務，沒有轟轟烈烈的場面，但卻流露出人與人之間善良的情感，折射出溫暖的光芒。”

微笑服務，外修于形

微笑是最美的語言。多年來，廈航積極踐行“微笑服務、細微服務、敏捷服務”的莊嚴承諾，創(chuàng)新量化“三米內(nèi)微笑，一米內(nèi)送上問候，與旅客交流超過三句需采用蹲式服務”的服務標準，用真誠的笑臉喜迎五湖四海的賓朋。

在一次飛行中，乘務長鄭鳳發(fā)現(xiàn)一名旅客艱難地摸索著湯匙和筷子，不少食物從嘴邊滑落。她立即上前幫助旅客把食物夾好，放到他的湯匙里。交談中，鄭鳳了解到這位旅客前不久因運動過失失明，但他很堅強。鄭鳳鼓勵旅客繼續(xù)努力，不斷克服人生的每道坎坷……半年后，這位旅客通過治療重見光明。他立即寫信到廈航致謝，他說，雖然我看不見這位美麗的乘務員，但是我能感受到一顆美麗的心靈。

“廈航體貼入微的服務，端莊大方的儀態(tài)，使每位旅客都留下深刻的印象，踏進廈航之門，猶如回家的感覺！”，“廈航讓人與人之間的真情實感得以交流，在潤物細無聲中，讓我倍感溫馨”。廈航的微笑服務讓眾多旅客由衷地豎起大拇指。

嚴格管理，固化于制

在全國的航空公司中，廈航以管理嚴格著稱。公司空中乘務部實行標準化、程序化、制度化的規(guī)范化管理，制定了《客艙乘務員手冊》、《空中乘務部管理手冊》等30多萬字的規(guī)章制度和業(yè)務手冊，成為乘務員必須嚴格遵循的“鐵律”。

廈航把安全作為企業(yè)發(fā)展的生命線，廣泛開展“黨員干部帶頭遠離超限邊界值”、“黨員身邊無差錯”、“建設紅旗班組”等黨員實踐活動，帶領全體員工狠抓安全生產(chǎn)，不斷鉆研業(yè)務、更新技術、解決難題，確保航空無事故。公司機務部自主研發(fā)的發(fā)動機HMU狀態(tài)監(jiān)控方法，被公認為現(xiàn)階段行之有效的防空停手段之一，被GE公司向全球用戶推廣。嚴格的管理，使廈航在安全方面成為行業(yè)的佼佼者，成為中國民航唯一一家獲得航空安全“金雁杯”（1995-1997年）、“金鷹杯”（2005-2007年）三連貫和“國際航協(xié)安全審計（IOSA）杰出貢獻獎”的航空公司，也是中國首家獲頒“安全管理體系（SMS）運行規(guī)范”的航空公司。

航班準點是旅客關注的焦點，也是民航提升服務的熱點。廈航以提高航班正常率為切入點，專門成立航班正常性管理領導小組，堅持加大航班保障的資金、設備和人力投入，大力開展航班正常綜合治理。2011年，廈航航班正常率為80.45%，同比提高2.14個百分點，航班正常率居全國民航第一位，旅客滿意度大幅提升。