簡?報

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第??635??期

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省委創先爭優活動領導小組辦公室

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?2012年6月19日

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流水線作業　一站式服務

——晉江市長專線在為民服務中打造精品窗口

“您好，這里是晉江市長專線，歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？”這天，晉江市長專線接線員小蔡照例一聲甜美的問候。“永德路到現在還沒鋪水泥路面，一下雨就沒法走，希望問題能得到解決！”放下電話后，小蔡隨即與相關部門聯系，一同前往現場勘查，并擬出整改報告呈送分管市領導。兩周后，青陽街道永德路封路施工，兩個月后正式通車。

一通電話、一封電郵，不出門、不花錢，市民的合理訴求就能得到解決。溫馨、效能、品質是它的特色，為民服務是它的本質，這就是晉江市在創先爭優活動中著力打造的為民服務精品窗口、國家投訴受理工作聯系點——晉江市長專線。

溫馨服務，有人問就有人答

“12345，有事找政府”，如今，這句話已成為不少晉江市民的順口溜。家住陳埭鎮江頭村的丁先生說：“現在，市政府部門幾乎都公開辦公電話，但我只記住兩個，一個是110，另一個就是市長專線85612345。”在晉江，老百姓一有什么困難，第一個想到的就是給市長專線打電話；對黨委政府有什么好的建議、意見，第一個想到的同樣是撥打市長專線。不只是本地人熟知，不少旅外鄉親也常通過市長專線了解家鄉變化情況，咨詢投資環境和政策。

為避免專線“形同虛設”，晉江市建立領導干部輪值制度，每月安排一名市政府領導，每周二、四分別安排一名鎮（街道）或市直部門主要領導接聽，輪值前還通過本地互聯網、電視臺、報紙等媒介進行預告，讓市民有針對性地來電。同時，建立專職人員接線制度，在市信訪局設置專門辦公室，每個工作日安排3名接線員接待市民來電來郵，做到件件有答復、辦理和歸檔。在節假日或非工作時間，晉江市長專線還開設了語音留言系統接收市民來電，真正讓專線處于“全年無休”服務狀態。

效能服務，有人答就有人辦

“我的孩子兩年前報的戶口，最近才發現孩子的出生日期有錯，能更改嗎？如果可以，需要哪些材料？”接到電話后，接線員小陳直接給予答復：您可帶上書面申請報告、有效證明、戶口簿前往所在派出所申請辦理。

為了讓市民的合理訴求得以解決、無理訴求得以解釋，晉江市長專線建立了辦件制度，對于上述一般性政策咨詢，接線員都可直接予以答復。凡市民反映的問題，專線都要在兩個工作日內進行分類并轉交相關職能部門辦理，重難點問題還要呈報相關市領導處理。同時，要求相關職能部門對符合政策規定和有條件解決的要限期解決，對條件暫不具備或一時難以解決的要積極協調解決，對無理訴求也要及時與市民溝通聯系，爭取理解和支持。

為更快解決市民合理利益訴求，晉江市長專線建立“直辦”工作制度，即前臺接線員針對部分案件直接協調相關部門解答或處理。一天，接到市民反映永和鎮錦嶺村附近，夜間仍有群眾在石窟非法作業，晉江市長專線當晚立即聯合相關部門和新聞媒體啟動“市長專線在行動”，取締了該非法作業點。兩年多來，晉江市長專線先后組織 “專線行動” 60多場，查處“黑網吧”、“黑診所”、“老虎機”等非法經營場所70多處，整改關閉污染環境的工廠10多家。

品質服務，有人辦就有人督

來電來郵交辦后，能不能得到落實？晉江市長專線建立督辦制度，相關職能部門一經受理轉辦件后，接線員每周要對承辦單位辦件情況進行回訪，實現市民的每件訴求事項從受理、轉辦、辦理到辦結，都能得到專人跟蹤服務。

不落實或落實不到位怎么辦？晉江市長專線建立考評獎懲制度，對反饋、解決問題緩慢的單位，根據情況給予通報或現場督辦；對久拖未決或解決不力導致重復投訴的，通過新聞媒體將問題曝光，并將相關責任人提請紀檢監察、組織人事部門進行效能告誡問責；對多數市民屢次反映相同訴求的案件，聯合新聞媒體和相關職能單位，開展明察暗訪、聯合執法、跟蹤督辦；對市領導批示的案件，以督辦件形式召開專題匯報會或聯合市政府督查室現場督辦，跟蹤落實。兩年多來，晉江市長專線辦先后督察督辦20多次，現場跟蹤30多起。

來電來郵既要有人受理，更要群眾滿意！晉江市長專線不定期征詢市民和企業意見，邀請來電來郵市民、熱心市民和承辦單位按照“滿意、基本滿意、不滿意”三個等級對辦理情況進行評議。兩年多來，14000多個來電、2100多封電郵，按時辦結率達98.5%，群眾滿意率超90%，收到市民表揚信件、電話500多件，獲得了良好的社會反響。