讓春運服務理念更新換代

“這票我是托成都親戚在網上買的，然后到遂寧市內的火車票代售點憑流水號取的！”2月12日，大年初三，四川成都火車站第一候車大廳，遂寧籍旅客李偉一邊說著一邊把4張成都至上海的Z124次硬座票拿給記者看。說起以前，李偉則對排隊買票的痛苦記憶猶新：人山人海，眼前黑壓壓的全是人的后腦勺。“我記得有一年，為了防止有人插隊，人們都自發前胸貼后背地抱著排隊。”（2月14日 《人民日報》）

相比2009年春運，買火車票比學生高考錄取還難的客運壓力，今年“一票難求”的問題仍有存在，但經過鐵路各部門四年的努力，在確保客車安全質量的同時，不斷更新服務理念，以人民滿意的服務為目標，扎實提升服務能力和水平，努力讓旅客不僅能“走得了”，更能“走得好”。

通過新聞報道餅狀圖所呈現的2012年與2013年售票方式的變化對比：2012年窗口售票占80%，網絡和電話訂票只占了20%，而到了2013年窗口售票與網絡、電話兩種售票方式之和竟平分秋色。由于網絡、電話訂票渠道的增多，代售網點不斷增加，窗口售票壓力驟減，不少城市的主要火車站售票廳內秩序井然，很少出現排長隊現象。

如何走得了？與以往相比，鐵路相關部門在科學、合理調配運力得同時，更加注重推出務實、便利的出行做法。比如將網絡電話訂票時間延長至20天；寶雞、衡陽等地火車站精心制作并公布了 “2013春運購票日歷”方便旅客查詢購票日期；實行電話訂票、網絡購票，送`票上門服務，并在火車站設立志愿者服務站幫助務工人員網上購票；在官方微博上與網民共享豐富的出行資訊，除發布臨客增開、列車晚點等春運信息外，還提供天氣情況，出游旅行的最佳線路途以及沿線的美食、風土人情等等。

如何走得好？與以往相比，鐵路各部門在確保運輸質量的同時，更加注重以人為本的服務理念，讓旅客切實感受到乘車方便快捷、舒適溫暖、整潔現代的變化。為了應對春運客流高峰，京廣高鐵武廣段今年首次在春節前4天增開高峰期夜班高鐵，在京廣直通跨線高鐵增開的14對夜班列車中，廣鐵集團共有9對。而上了車可以感受到更多舒適：列車工作人員從送一杯水、遞一條毛巾開始，做好服務的每一個細節。從一個甜美的微笑、一聲親切的問候、一個得體的動作做起，關愛旅客的每一次出行。

誠然，離春運運力要做到人手一張票的目標還有一定距離，乘車的設備設施雖有限，然服務升級可以無極限，只要各部門今后能不斷加強便民措施的推廣，以真誠優質的服務就能贏得廣大群眾對春運困難的理解，那么我們回家的路，將更加寬廣溫暖。（林珍妮）