近日，國家工商總局公布《侵害消費者權益行為處罰辦法》（以下簡稱《處罰辦法》），并將于3月15日起正式施行。
生活刊記者從蕭山區(qū)市場監(jiān)管局獲悉，新出臺的《處罰辦法》對經(jīng)營者不履行法律法規(guī)規(guī)定義務的行為，明確了相應的處罰以及行政處罰的原則和程序。在《處罰辦法》中還具有11個“給力”的亮點，包括列保護個人信息、懲治霸王條款等。
市場監(jiān)管局相關負責人指出，其中的故意拖延受罰、保障7日無理由退貨、護航預付款消費等多項規(guī)定，與我區(qū)消費者關系密切，可謂是“實打實”的“福利”。
網(wǎng)購商家拒絕
“七日無理由退貨”將受罰
網(wǎng)購七天無理由退貨”即網(wǎng)購后悔權，是新《消法》最大亮點之一。可現(xiàn)實中，一些商家卻以各種理由拒絕無理由退貨。此次《處罰辦法》列舉了采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的經(jīng)營者不履行“7天無理由退貨”的具體情形，規(guī)定了經(jīng)營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延和無理拒絕：（一）對于適用無理由退貨商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)；（二）未經(jīng)消費者確認，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨；（三）以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；（四）自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款。對于經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕的行為，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。今后，如若消費者在網(wǎng)購時發(fā)生退貨糾紛，再也不用擔憂賣家無理拒絕退貨申請了。
網(wǎng)購商家又是怎么想的呢？生活刊記者借此采訪了一些淘寶、微店商家，近半數(shù)的經(jīng)營者表示沒有聽過此政策，還有一部分商家則明確表示“不可能做到7日內(nèi)無因退款”。婷婷是一家皇冠級淘寶店店主，主營日本代購。她直言：“代購一行競爭激烈，店內(nèi)的商品都是買手直接從日本商家處購買，絕大多數(shù)是不能退換的，拆封的就更不可能退換了。即使可以退換，退貨一來一回的交通費又由誰來承擔？本來就賺一點差價費用，如果客人要求7日內(nèi)無理由退貨，那么客人退貨的貨款該有誰來買單呢？”
生活刊記者又上網(wǎng)查詢了幾大電商平臺的退換貨政策，像京東、1號店、亞馬遜這些大型的電商平臺都強調(diào)了退貨時商品的“完整”、“保持出售時原狀”，拆了封的商品似乎不屬于該范疇。盡管從去年開始消費者就已經(jīng)有了網(wǎng)購后悔權，但實際情況卻復雜得多。
未經(jīng)消費者同意
商家對其發(fā)送商業(yè)性信息也要受罰
在大數(shù)據(jù)時代，個人信息的泄露問題也成了老百姓們最關注的問題。
近日，在市心路工作的陳女士頻繁受到廣告信息的騷擾，其中一條來自蕭山某中醫(yī)館的廣告短信，每個月都會發(fā)到陳女士的手機上，令她十分煩惱。
區(qū)消保委的工作人員說，商家未經(jīng)消費者同意就向消費者手機發(fā)送商業(yè)性信息，消費者有權撥打維權熱線83899315進行投訴。
根據(jù)《處罰辦法》第十一條規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。同時還規(guī)定經(jīng)營者不得有下列3種行為：1、未經(jīng)消費者同意，收集、使用消費者個人信息；2、泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息； 3、未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕，向其發(fā)送商業(yè)性信息。如果有以上3種行為，也將按照新《消法》第五十六條對經(jīng)營者予以處罰。
商家“霸王條款”
將按合同法違法行為處罰
春節(jié)期間，家住北干街道的小朱到陽朔旅行，在酒店餐廳用餐時，被餐廳服務員告知，該餐廳在春節(jié)期間只推出288元/位的套餐服務，共有A餐和B餐，必須兩份起訂，否則就不能在該中餐廳用餐。如果要單獨用餐，必須要去酒店人均消費468元/位的西餐廳用餐。另外，蕭山不少餐廳、咖啡館也都存在類似“禁止自帶酒水”、“包間設置最低消費”等形形色色的“霸王條款”。
其實早在去年2月，最高法明確規(guī)定這些“霸王條款”均屬于服務合同中的不平等格式條款。去年11月1日，商務部和國家發(fā)展改革委還共同頒布了《餐飲業(yè)經(jīng)營管理辦法（試行）》正式實施，其中明確規(guī)定了禁止餐飲經(jīng)營者設置最低消費等條目，如違反相關規(guī)定將面臨最高3萬元罰款。
本次《處罰辦法》出臺后，在懲治“霸王條款”時將按照合同違法行為處罰。對于格式條款的規(guī)范，總局已于2010年出臺了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》(總局51號令)。新《消法》將經(jīng)營者的通知、聲明、店堂告示等與格式條款一起作并列表述，因此《處罰辦法》參照51號令將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費者權益的行為規(guī)定了同等的處罰。
今后，假如你在消費時遭遇包間設低消、拒開發(fā)票、收餐位費、拒帶酒水等“霸王條款”，請勇敢站出來說“不”！
預付卡消費
要求退款超15日未退也要罰
預收款方式消費導致的消費糾紛不少，也比較復雜。新《消法》規(guī)定，經(jīng)營者如未按照約定提供服務，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
去年7月份以來，區(qū)消保委湘湖分會陸續(xù)接到轄區(qū)內(nèi)多名消費者針對聞堰鎮(zhèn)獵人健身俱樂部的投訴，稱在該店辦理的會員卡尚未來得及消費就被店家告知已將門面轉讓，將不再作為健身房使用，卡內(nèi)金額面臨著白白損失的危險。
經(jīng)消保委工作人員的了解核實，發(fā)現(xiàn)獵人健身俱樂部從2013年9月份開始營業(yè)后就持續(xù)虧損，導致店家無力繼續(xù)經(jīng)營健身俱樂部業(yè)務。區(qū)消保委湘湖分會聯(lián)系到了聞堰鎮(zhèn)另一家經(jīng)營優(yōu)良的聞風尚健身館。最終，兩個商家與消費者達成了如下協(xié)議：由風尚健身館接手原獵人健身俱樂部未消費完的會員卡客戶，并額外贈送在此消費糾紛期間消費者損失的2個月健身時間，獵人健身俱樂部將原有的健身設施、空調(diào)設備等動產(chǎn)作價抵給風尚健身館。此次調(diào)解，共為240多名消費者挽回經(jīng)濟損失四十余萬元。
但是，在實際消費糾紛中，商家往往拒絕按約定提供服務，消費者要求退款，更是難上加難。此次出臺的《處罰辦法》對新《消法》針對預付卡消費的相關規(guī)定進行了具體的補充并明確處罰措施。
《處罰辦法》第十條規(guī)定，以預收款方式提供商品或者服務，應當約定商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內(nèi)容。經(jīng)營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過15日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕。而商家故意拖延或者無理拒絕，也將按照新《消法》第五十六條予以處罰。
區(qū)消保委提醒廣大消費，謹慎選擇預付卡消費，最好不要一次性充值太多現(xiàn)金，同時做好預付卡購買憑證、服務情況、提出退款要求日期等證據(jù)的保留，方便后續(xù)維權。
板材以次充好
最高可罰三萬元
家住湘湖新城的孫先生在聞堰鎮(zhèn)某建材裝飾商行購買了某品牌裝修板材及輔料用于新房裝修。送貨員第一次送貨時，孫先生當面查驗所送貨物的品牌和數(shù)量，確認無誤后進行簽收裝修板材。有了第一次的放心核對后，在之后的七次送貨確認中，孫先生都只核對了裝修材料的品類和數(shù)量，沒有對材料品牌和質(zhì)量進行核對。一個月后，孫先生在碎木條中發(fā)現(xiàn)板材霉爛，經(jīng)過仔細檢查發(fā)現(xiàn)自己訂購的板材被替換為其他品牌，其中還有無任何品牌標識的板材及線條。之后，這些不知名品牌的板材陸續(xù)現(xiàn)大面積霉爛、空洞，孫先生的新房裝修不得不停工。此次糾紛在消保委的多次協(xié)調(diào)下，雙方當事人最終達成了該裝飾商行同意全額退款并賠償經(jīng)濟損失20000元的和解協(xié)議。
《處罰辦法》出臺后，將板材以次充好、使用材料不合格、安裝不到位導致消費者面臨重新裝修等巨大損失的建材裝飾商和家裝公司，都將面臨最高3萬元的罰款。
《處罰辦法》第十三條，對從事服務業(yè)的經(jīng)營者行為進行了約束，不得有下列兩種行為：
1、從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務的經(jīng)營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質(zhì)量標準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用，損害消費者權益的；
2、從事房屋租賃、家政服務等中介服務的經(jīng)營者提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通等手段損害消費者權益的。
對于以上兩種行為，其他法律、法規(guī)有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責令改正，可以單處或者并處警告，違法所得3倍以下但最高不超過3萬元的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款。
關于商家在家裝、房屋租賃等方面的違規(guī)行為，消費者一般都后知后覺，很多憑證會不注意保留。因此，消保委提醒消費者必須保留各個時期的具體證據(jù)，包括購買各項材料的發(fā)票、房屋租賃的初始價格憑證等。
原標題：《侵害消費者權益行為處罰辦法》將于3月15日起施行 | 
