2014年福建消費投訴十典型案例

七、客房擺放收費物品 丟失誰買單

【案情簡介】投訴人胡先生于2013年12月26日入住三明尤溪明都大酒店613房，房價158元/天，于12月30日退房時，經(jīng)營者稱投訴人消費了一瓶綠茶，但投訴人表示并未消費過，請消委會幫助調解。

【調解過程及結果】接訴后，尤溪縣消委會人員立即趕到現(xiàn)場了解情況。在現(xiàn)場，經(jīng)營者無法提供證據(jù)來證明投訴人有消費過綠茶，而投訴人也一再強調自己實際上并未消費綠茶，雙方一直僵持不下。在了解具體情況后，消委會認為經(jīng)營者事先沒有將客房內收費物品的情況告知投訴人，且未當場與投訴人核實物品數(shù)量，存在舉證不能。經(jīng)過調解，經(jīng)營者同意在結算時不再扣取綠茶的費用，并向投訴人表示了歉意。投訴人對此結果表示滿意。

【評析】目前，在國內許多賓館（酒店）的客房內均有擺放一些食品、飲品、洗漱用品、衛(wèi)生用品等收費商品，且價格要遠遠高于商場、超市、市場中的銷售價格。客人入住時，客房擺放哪些收費物品，賓館既不提供明細，也不主動告知，住宿客人也很少詢問。退房時，收費物品缺失，既可能是客人使用，也可能是服務人員未放置，從而引發(fā)很多的糾紛。客房中能否擺放收費物品，目前還沒有哪個管理部門作出規(guī)定。在國家旅游局制定的《星級酒店評定標準》中，有從服務客人的角度，提出“三星級及以上酒店，客房應設置小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單”要求。事實上，無論是國際慣例，還是國內“約定俗成”行業(yè)規(guī)則，賓館（酒店）在客房擺放的收費商品，僅僅局限于在冰箱內放置酒和飲料。從法律關系上講，住宿期間，客人對入住客房擁有使用權，客人對客房內擺放的超出“約定俗成”和“國際慣例”外的收費物品有否決權，也有知情權。因此，賓館（酒店）在客房中擺放收費物品，首先要征得客人同意。在此前提下，要向客人提供收費物品的名稱、數(shù)量、收費標準，幫助客人核對物品數(shù)量。同時，要告知客人并與客人約定，如果出現(xiàn)物品包裝拆開、損壞、淋濕等情況，客人需要支付費用。如果客人拒絕約定，賓館（酒店）必須撤掉收費物品。

此外，賓館（酒店）在客房內擺放預包裝食品，是一種銷售行為，必須要取得《食品流通許可證》，但是很多經(jīng)營者卻根本沒有取得許可證，其行為實際上構成了未經(jīng)食品流通許可擅自從事食品經(jīng)營活動的違法行為。

本案中，由于酒店在投訴人入住前未將客房內收費物品的情況告知投訴人，且未幫助投訴人核對物品數(shù)量，根據(jù)新《消法》第十六規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。” 同時酒店未能提供證據(jù)證明投訴人有消費過綠茶，應承擔舉證不能的后果。