2014年福建消費投訴十典型案例

十、輕信電視廣告 商家作假終暴露

【案情簡介】福建省消費者權益保護委員接到消費者謝女士的投訴，其信內稱：“……觀看了福建省少兒頻道播出的“熊果牌每日祛斑霸”電視廣告后被現場效果打動，并訂購了該產品前后花費近1萬多元。”謝女士購買后感覺價格昂貴并沒明顯效果，要求經營者退款。

【處理過程及結果】福建省消費者權益保護委員會接到消費者謝女士的投訴信，信內稱：“……是在經營者的引誘、誤導下高價購買美容產品,……虛假宣傳，花費了高額的費用并未達到預期效果。”消委會收到投訴信后，發函至福建省少兒頻道，對方回函告稱：“并未在消費者聲稱的時段投放該廣告?！备鶕M者提供的訂購信息，福建省消委會聯系了經營者，但對方稱并未收到謝女士的款項，也無此客戶。在省消委會一再追蹤下，經營者回電稱工作人員為了一己之私，違規自行刪除了用戶的購買記錄，現已通過快遞單號查到確有此人，該員工也受到相應的處分。經營者同意為消費者全額退款，謝女士要求進一步精神賠償，根據新《消法》第三十九條規定“消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：…… (三)向有關行政部門投訴；(四)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；(五)向人民法院提起訴訟?！?/p>

【評析】-本案的焦點在于消費者認為花費高昴費用訂購的美容產品與廣告聲稱反差巨大。首先，根據新《消法》第四十五條規定：消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者、發布者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經營者、發布者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，應當承擔賠償責任。其次，根據新《消法》第二十八條采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。

現本案消費者已獲全額退款。