2014年福建消費投訴十典型案例

今年3·15消費者權益日，正值新的《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下稱《新消法》）頒布實施一周年。一年來，我省圍繞宣傳《新消法》、貫徹《新消法》、認真履行《新消法》賦予的職責，依法開展消費維權，嚴厲查處侵害消費者權益行為，有效地維護了消費者的合法權益。福建省消委會對2014年十起典型案例予以公布。

一、小學生挑戰霸王條款

【案情簡介】5月31日，南平市實驗小學六年級12名學生為迎接“六一”國際兒童節，到“牛太郎”自助燒烤城歡聚。結賬時，一名學生出示了該店8.8折會員卡。經營者稱店堂內有告示“節假日不打折”，當天是周六，不能打折。孩子們只好按每位69元的原價結算，共支付828元。離開后，孩子們仔細查看會員卡，發現沒有標注“節假日不打折。”次日，他們向延平區消委會投訴。

【調解過程及結果】工作人員認真查看了打折卡，發現12名小學生反映情況屬實，立即與經營者取得聯系，經調解，經營者同意按8.8折/位結算，退還12位孩子每人8.2元，共計99元。

【評析】根據新《消法》第二十六條規定，經意者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。校園周邊銷售三無產品的現象時有發生，對青少年的健康成長有不良影響，家長和校方應加強相應的消費安全教育，增強青少年的識別能力，自覺抵制三無產品。在此也提醒廣大消費者，若日后在餐飲服務中，仍然存在此現象，及時向有關部門反映，維護自己的權益。

二、消費者權益受侵害 依法維權獲賠償

【案情簡介】

2014年11月6日，福建省龍巖市新羅區消費者葉先生來電投訴，稱其2014年10月31日在龍巖市新羅區一游樂場所消費的時候，恰逢其辦萬圣節娛樂活動。該游樂場的工作人員將宣傳貼紙交付給消費者的女兒，并貼在臉上，導致回家后該貼紙無法全部清理干凈，最終造成孩子臉頰出血（淺表層損傷）。

【處理過程及結果】

接訴后，新羅區消委會工作人員于立即召集雙方到所進行現場調解，并通過調查取證確認這一事實（照片、門票、醫藥費等數據）同時也得到該游樂場的確認。工作人員認為消費者雖然接受了這個免費的附加服務，但消費者在接受此服務時受到了傷害，應當獲得相應賠償。經過雙方友好協商達成一致意見：由被訴方賠償醫藥費、門票費、補償費合計人民幣五百元整，并一次性解決該糾紛。消費者對此調解結果表示滿意。

【案例評析】

根據新《消法》第十條規定：“消費者在購買、使用和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”新《消法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”

隨著人們生活水平的提高，帶孩子去游樂場游玩是極其普遍的。游樂場為游客提供相應的娛樂服務無可厚非，前提是應保障消費者的人身安全不受侵害。該案例中，雖然消費者接受的是該游樂場提供的免費附加活動，但是消費者在接受該服務時，造成其孩子人身安全受到侵害。因此，該游樂場經營者理應給消費者作出一定的賠償。在此，新羅區消委會提醒廣大消費者，消費者因購買、使用商品和接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

三、商家泄露個人隱私 消費者獲得賠償

【案情簡介】2014年9月浦城縣的張女士向消委會投訴稱，她的丈夫王先生拿著戶口本去聯通營業廳私自更改她的密碼，她在收到短信提醒后，立即打電話讓聯通公司停止辦理，但是聯通公司不僅沒有停止辦理，還將她3個月通話的流水打印給其丈夫，她認為聯通公司嚴重侵犯其個人隱私，希望消委會為其主持公道。

【調解過程及結果】經調查，張女士與其丈夫王先生當天鬧了點矛盾，王先生就趁張女士不在家的時候，拿著家里戶口本到浦城縣經營者營業廳更改了張女士使用的兩個手機號碼的個人密碼，在辦理的過程中，張女士接到了辦理的手機短信通知，當即打電話給經營者制止，但公司客服在王先生的一再要求下還是予以辦理，并打印了張女士近三個月的通話清單。張女士認為經營者的行為侵犯了她的 個人隱私權，要求其賠償，但經營者拒絕賠償。工作人員認為，經營者的行為存在不妥，首先，消費者沒有提供有效的證件，就為其辦理更改密碼的業務，涉嫌侵犯其個人隱私權；第二，在當事人要求停止辦理時，經營者卻沒有停止辦理，第三，其家人未持投訴者相關委托憑證辦理業務，缺乏法律依據。經調解，經營者向張女士道歉，并賠償其1000元話費。

【評析】根據新《消法》第十四條：“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利”及第二十九條：“經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。”

四、商家違約未提供商品 消委會促退款15萬元

【案情簡介】 消費者李先生來電反映去年12月份在莆田市仙游縣連天紅家具公司訂了一套家具，商家原先約定3個月內交貨，后拖到現在被告知沒有貨了，商家已辦理了退款手續，但直到現在還沒退款，希望消委會予以調解。

【調解過程及結果】2014年11月7日仙游縣消委會蓋尾分會通過電話聯系消費者，了解消費糾紛情況，并與經營者聯系核實。經調解，經營者同意退款。經回訪，消費者李先生表示確已收到15萬元款項并表示滿意處理結果。

【評析】 依據新《消法》第五十三條規定：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。本案中，經營者未能按照合同約定時間提供商品，理應及時為消費者退款。根據新《消法》第五十六條的規定，經營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，除承擔相應的民事責任外，有關行政部門還可依法進行處罰。在此，消委會提醒廣大消費者以預收款方式購買商品時，應注意以下幾點：第一，在預付款之前，要與經營者訂立書面協議，協議中不得有對消費者權利不公平、不合理的現實，也不能有減輕、免除經營者損害消費者權益應承擔的法律責任的條款。如果協議中有上述內容，則為無效協議，但消費者可依法主張自己的權利。第二，在協議中要對商品或者服務的主要內容特別是質量等級約定清楚，交貨的時間、地點、方式，商品或服務的標的也是協議的重要內容。第三，在協議中，還可以約定違約金或其他違約責任，經營者則應依照有關法律、法規規定承擔違約責任。

五、開箱驗機程序不完整 出現瑕疵賣家負責

【案情簡介】2014年10月7日，消費者徐先生稱其在山姆店購買索尼3D電視機1臺，價格15500多元，山姆負責送貨上門。11月2日安裝機頂盒，廣電人員開通電視發現屏幕右上角開裂，經專業維保人員上門察看，確定屏幕開裂，但以不是他們開箱為由不退不修。投訴方故求助于消委會，要求換機。

【處理過程及結果】在調解過程中，經營者店稱投訴方購機時已“口頭告訴投訴方通知售后開箱驗機”。徐先生堅持說無人告知要開機驗貨。在隨后的約談會上,經營者店無法證明履行了“開箱驗機”的義務。在消委會的調解下。最終經營者店上門為消費者更換了同型號全新產品，消費者也表示滿意。

【評析】根據新《消法》第二十三條的“舉證責任倒置”規定“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外…經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”只要侵權事實存在，經營者無法證明自己沒過錯，因此無法免責。經營者作為銷售方，應履行義務。經消委會調解，消費者已獲得全新的同一型號3D彩電。

六、農業機械效率低引發茶農群體投訴

【案情簡介】2014年初，消費者闕先生等11戶茶農向合肥美亞光電技術股份有限公司購買了安科TD3茶葉色選機，每臺總價人民幣36萬元，并簽訂了購銷合同，按照合同要求，消費者都已先支付貨款20余萬元，約定等機器投入運行后再付余款。該色選機調試完投入使用后發現，生產效率以及生產精度低，難以達到經營者宣傳所稱的效果，嚴重影響了茶農們實際生產運作，造成了一定的經濟損失，雙方產生糾紛，多次協商未果。2014年6月3日，11戶茶農向武夷山市消委會投訴，要求幫助處理解決。

【調解過程及結果】接訴后消委會聯合相關部委實地考察，并組織經營者福建區域代表、消費者代表進行協商。經調解，經營者代表表示將積極給予解決，在適當賠償的基礎上，為所有茶農的機器更換軟硬件并調試達到正常運轉。茶農表示同意。

2014年8月8日，茶農代表到消委會反映前階段情況：該廠商已經更換升級的設備仍然無法達到宣傳標準，緊靠維修更換肯定無法滿足使用。經營者承諾給予各茶農產品保修期延長1年，并給付每戶茶農代金券1萬元。

消委會一直跟蹤此案件進展，經多次電話溝通協商，經營者給出最后賠償協議：1、將產品保修期延長為三年（從調解成功時開始計算）。2、尾款交付期限再延長9個月。3、廠家在2015年出春茶之前進一步完善設備。4、給每戶茶農提供代金券提高至3萬元，共計33萬元。5、給各茶農機器更換了攝像頭二層，在第一次調解后兩個月內給予各茶農更新升級了機器，每臺機器已投入近9萬元，共計99萬。茶農們前后收到經濟補償共計132元。大部分茶農都同意經營者的賠償協議，并致電市消委會表示非常感謝。對于少數茶農不同意此調解結果的，市消委會建議其走司法途徑進行解決。

【評析】根據新《消法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”第二十四條：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨，七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務之規定。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”第五十二條：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”茶農是弱勢群體，茶葉收入為其主要來源，并且涉案金額較大，因此經過有關單位多方走訪、調查，最終為茶農挽回經濟損失大約共計132萬元。

七、客房擺放收費物品 丟失誰買單

【案情簡介】投訴人胡先生于2013年12月26日入住三明尤溪明都大酒店613房，房價158元/天，于12月30日退房時，經營者稱投訴人消費了一瓶綠茶，但投訴人表示并未消費過，請消委會幫助調解。

【調解過程及結果】接訴后，尤溪縣消委會人員立即趕到現場了解情況。在現場，經營者無法提供證據來證明投訴人有消費過綠茶，而投訴人也一再強調自己實際上并未消費綠茶，雙方一直僵持不下。在了解具體情況后，消委會認為經營者事先沒有將客房內收費物品的情況告知投訴人，且未當場與投訴人核實物品數量，存在舉證不能。經過調解，經營者同意在結算時不再扣取綠茶的費用，并向投訴人表示了歉意。投訴人對此結果表示滿意。

【評析】目前，在國內許多賓館（酒店）的客房內均有擺放一些食品、飲品、洗漱用品、衛生用品等收費商品，且價格要遠遠高于商場、超市、市場中的銷售價格。客人入住時，客房擺放哪些收費物品，賓館既不提供明細，也不主動告知，住宿客人也很少詢問。退房時，收費物品缺失，既可能是客人使用，也可能是服務人員未放置，從而引發很多的糾紛。客房中能否擺放收費物品，目前還沒有哪個管理部門作出規定。在國家旅游局制定的《星級酒店評定標準》中，有從服務客人的角度，提出“三星級及以上酒店，客房應設置小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單”要求。事實上，無論是國際慣例，還是國內“約定俗成”行業規則，賓館（酒店）在客房擺放的收費商品，僅僅局限于在冰箱內放置酒和飲料。從法律關系上講，住宿期間，客人對入住客房擁有使用權，客人對客房內擺放的超出“約定俗成”和“國際慣例”外的收費物品有否決權，也有知情權。因此，賓館（酒店）在客房中擺放收費物品，首先要征得客人同意。在此前提下，要向客人提供收費物品的名稱、數量、收費標準，幫助客人核對物品數量。同時，要告知客人并與客人約定，如果出現物品包裝拆開、損壞、淋濕等情況，客人需要支付費用。如果客人拒絕約定，賓館（酒店）必須撤掉收費物品。

此外，賓館（酒店）在客房內擺放預包裝食品，是一種銷售行為，必須要取得《食品流通許可證》，但是很多經營者卻根本沒有取得許可證，其行為實際上構成了未經食品流通許可擅自從事食品經營活動的違法行為。

本案中，由于酒店在投訴人入住前未將客房內收費物品的情況告知投訴人，且未幫助投訴人核對物品數量，根據新《消法》第十六規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。” 同時酒店未能提供證據證明投訴人有消費過綠茶，應承擔舉證不能的后果。

八、團購優惠不兌現 依法維權補差價

【案情簡介】2014年8月2日，陳女士在平潭縣凱豐大酒店現場投訴：其在該酒店網上預定團購價房間，（酒店網上備注節假日通用）。到酒店后，酒店稱還有床位，但團購價（208元）無法兌現，只能按照現價388元。陳女士不認可，與酒店前臺工作人員發生糾紛，要求酒店兌現承諾。

【調處過程】接訴后，平潭縣消委會潭東分會介入調查調解。

陳女士認為自己在酒店網上預約團購，應當按照團購價208元結算。酒店認為陳女士是入住酒店后才上網團購，不符合網上團購必須預約的規則。工作人員指出：網上發布的信息內容中沒有有關不符合團購的事項，就要按約定履行。經調解，酒店退還差額180元。

【案例評析】根據新《消法》第五十三條規定“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”本案中，平潭凱豐大酒店在網上發布住宿等相關預定信息，讓消費者在網上預定，經酒店的確認，這種形式。雙方應當按照原先在網上發布的信息內容來履行，酒店不得反悔，不能有房間不讓住更不得提高原先在網上公布的價格。因此根據新《消法》酒店必須提供住宿和按約定的價格履行。經調解，酒店退還差額180元給消費者。

九、電動車輪胎脫落致傷 消費者維權獲賠償

【案情簡介】2013年8月20日，歐先生在羅源縣松山鎮陳樣堯車行購買了一輛價值4000元的電動三輪車。8月26日，歐先生在駕駛過程中輪胎突然脫落，導致其膝蓋骨裂。事后歐先生向商家索賠遭到拒絕。8月27日，歐先生向羅源消委會投訴。

【調處過程】接訴后，羅源縣消委會介入調查調解。

根據《消法》第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”經調解，車行退還歐先生購車費用，并賠償10000元。

【案例評析】新《消法》第十八條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”本案中，陳樣堯車行提供電動三輪車給歐先生，負有保障其人身、財產安全的義務。歐先生因騎該車行的電動三輪車導致了膝蓋骨裂，陳樣堯車行損害了消費者的人身安全，應承擔賠償責任。

十、輕信電視廣告 商家作假終暴露

【案情簡介】福建省消費者權益保護委員接到消費者謝女士的投訴，其信內稱：“……觀看了福建省少兒頻道播出的“熊果牌每日祛斑霸”電視廣告后被現場效果打動，并訂購了該產品前后花費近1萬多元。”謝女士購買后感覺價格昂貴并沒明顯效果，要求經營者退款。

【處理過程及結果】福建省消費者權益保護委員會接到消費者謝女士的投訴信，信內稱：“……是在經營者的引誘、誤導下高價購買美容產品,……虛假宣傳，花費了高額的費用并未達到預期效果。”消委會收到投訴信后，發函至福建省少兒頻道，對方回函告稱：“并未在消費者聲稱的時段投放該廣告。”根據消費者提供的訂購信息，福建省消委會聯系了經營者，但對方稱并未收到謝女士的款項，也無此客戶。在省消委會一再追蹤下，經營者回電稱工作人員為了一己之私，違規自行刪除了用戶的購買記錄，現已通過快遞單號查到確有此人，該員工也受到相應的處分。經營者同意為消費者全額退款，謝女士要求進一步精神賠償，根據新《消法》第三十九條規定“消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：…… (三)向有關行政部門投訴；(四)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；(五)向人民法院提起訴訟。”

【評析】-本案的焦點在于消費者認為花費高昴費用訂購的美容產品與廣告聲稱反差巨大。首先，根據新《消法》第四十五條規定：消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者、發布者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經營者、發布者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，應當承擔賠償責任。其次，根據新《消法》第二十八條采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。

現本案消費者已獲全額退款。