商家不規(guī)范經(jīng)營給手機“三包”添麻煩

案例 1：銷售人員私自激活致使手機過保

消費者涅女士前不久向江蘇省鎮(zhèn)江市工商局12315中心投訴稱，她于2015年8月11日在市區(qū)一家手機賣場購買了一部金立E3t手機，價格為999元。使用幾天后，發(fā)現(xiàn)手機無法充電。

涅女士來到金立手機鎮(zhèn)江市售后服務站，將手機的故障告訴維修工作人員，維修工作人員經(jīng)電腦查詢后，告訴涅女士，她所購買手機的電子保卡已經(jīng)在2013年11月注冊了，也是就說，涅女士的手機已經(jīng)過了“三包”有效期限，無法享受免費維修。聽到這樣的說法，涅女士懷疑賣場銷售給她的是二手手機，要求退貨并給予一定的賠償。

賣場接到投訴后，立即展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)涅女士購買的手機確實是新機，只是手機的電子保卡被促銷人員于2013年11月提前上報注冊了，影響了消費者理應享受的“三包”權(quán)益。賣場在管理上存在一定瑕疵，同意了涅女士的退貨請求，并向涅女士作出道歉。

金立手機鎮(zhèn)江售后服務站嚴姓工程師說，涅女士的手機電子保卡提前被注冊，是因為現(xiàn)在賣場的手機促銷人員每個月都有一定的銷售任務，有些銷售人員為了完成任務，就會弄虛作假，提前將電子保卡注冊。一旦電子保卡被注冊，手機生產(chǎn)廠家就會認為該手機被銷售了，這樣就不會影響銷售人員的工資收入。

案例 2：賣場購機二次銷售影響“三包”權(quán)益

消費者馬先生近日向鎮(zhèn)江市工商局12315中心反映，他于2015年7月在鎮(zhèn)江國貿(mào)通訊設備銷售有限公司花費1300元購買了一部小米3手機。近期手機出現(xiàn)故障，送到鎮(zhèn)江市小米售后服務部維修，維修工作人員查詢手機序列號發(fā)現(xiàn)，馬先生的手機“三包”期只到2015年9月，所以不能進行免費維修。

明明才買了幾個月的手機，怎么會過了“三包”期呢?賣場的負責人告訴馬先生，這部手機是該店于2014年9月從小米公司官方網(wǎng)站購進的，2015年7月銷售給馬先生。如果鎮(zhèn)江市小米售后服務部不負責免費維修，店里可以負責保修一年，至2016年7月。馬先生對賣場的處理意見不滿意，他認為自己購買的是小米手機，應該享受小米的官方服務。

鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會維權(quán)律師團律師、市消協(xié)法律顧問陳紅堅認為，2001年11月15日施行的《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》規(guī)定，移動電話機商品實行誰銷售誰負責“三包”的原則。同時該《規(guī)定》的第五條明確：“在‘三包’有效期內(nèi)，移動電話機商品出現(xiàn)故障，銷售者應當根據(jù)本規(guī)定承擔‘三包’責任，不得故意拖延或無理拒絕;妥善處理消費者的查詢、投訴，并提供服務。”現(xiàn)在雖然小米官方維修部拒絕免費維修，但銷售商承諾一年的“三包”責任，也是可以的。

點評

電子保卡是時代發(fā)展趨勢下的新型產(chǎn)物，在電子保卡出現(xiàn)以前，很多家電、電子產(chǎn)品都有保卡，但是傳統(tǒng)保卡回收率不到5%，形同虛設，消費者報修也很麻煩，擔心挨宰受騙，所以售后服務也成為消費者投訴的重點。現(xiàn)在有了這種電子保卡，既可以解決廠家服務成本問題，也可以解決消費者維修報修難問題。

購買了有電子保卡功能手機的用戶，除了填寫和注冊紙質(zhì)保卡之外，還需要注冊電子保卡。通過電子保卡，消費者的個人信息可以快速準確地被發(fā)送到廠家的銷售和售后系統(tǒng)，以便享受到更為便捷的服務。注冊電子保卡通常以短信形式進行，該信息以一條普通短信的形式發(fā)送，費用以當?shù)剡\營商資費為準。

業(yè)內(nèi)人士認為，手機在 “三包”期內(nèi)，廠家售后服務點卻拒絕承擔“三包”責任，除了電子保卡被提前注冊之外，還可能有其他3個原因：一是串號被“水貨”手機套號;二是經(jīng)銷商造假，提前向客服中心登記了售出資料;三是經(jīng)銷商私下偷換了手機的主板。剛買的手機在客服中心被查證“超保修期”情況，這樣的手機很可能有問題，消費者可以向商家追究原因。如果商家無法舉證自己無過錯的話，則要承擔“三包”責任。

鎮(zhèn)江市消協(xié)有關(guān)負責人表示，手機的“三包”有效期應該自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。無論手機電子保卡是何時注冊的，手機的“三包”期都應該以商家出具的發(fā)票時間為準。如果消費者丟失發(fā)票和“三包”憑證，但能夠提供發(fā)票底聯(lián)或者發(fā)票(底聯(lián))復印件等有效證據(jù)，證明該手機在”三包”有效期內(nèi)，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應當承擔免費修理、更換責任。如果消費者丟失發(fā)票和“三包”憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票(底聯(lián))復印件等有效證據(jù)，但依照手機機身號(IMEI串號)顯示的出廠日期推算仍在“三包”有效期內(nèi)，應當以出廠日期后的第90日為 “三包”有效期的起始日期。

鎮(zhèn)江市消協(xié)提醒消費者，時下網(wǎng)購手機日益火爆，而目前網(wǎng)購手機時基本上處于“售送分離”的狀態(tài)，因惡劣天氣或者節(jié)日促銷爆倉、商家不及時發(fā)貨等原因易出現(xiàn)配送延誤，消費者在拿到發(fā)票時，一定要核對開票日期。如果開票期與收貨日期之間有時間差，建議消費者付款時讓商家在發(fā)票上注明“‘三包’期自收貨之日起計算”，一旦手機出現(xiàn)故障，便于維權(quán)。